チャットボットの選び方・使い方とは【業界・使用事例別】

チャットボットとは

チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で人口知能を活用した自動の会話プログラムを指します。
以前までは人間にあらかじめ用意したパターンでしか会話することができなかったのですが、現在のチャットボットはかなり人間に近いレベルで柔軟な会話が可能となりました。
チャットボットの種類は様々で、それぞれの長所と短所を持っています。予算やニーズ、業界によって導入すべきチャットボットを考える必要があります。

チャットボットの分類

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、ユーザーに対して選択肢をいくつか提示し、ユーザーがその選択肢から自分に合ったものを選ぶ仕組みです。
チャットボットは選ばれた選択肢に沿ったアクションを提供したり、さらに選択肢を提示することでより相手の意図を絞っていく方法でコミュニケーションをしています。

AI型

AI型のチャットボットは、機械学習が搭載されており、ユーザーに合わせた対応が可能であり、複雑な質問にも回答ができます。
事前に学習させたデータと使用履歴から収集したデータから回答の精度を高めます。

開発タイプごとのチャットボット

ここでは開発タイプごとのチャットボットを紹介していきます。種類は「ドラッグアンドドロップ」「フレームワーク」「カスタムビルド」の3つになります。

ドラッグアンドドロップのチャットボット

ドラッグアンドドロップのチャットボットは、基本的なコンピュータースキルがあれば誰でもチャットボットを構築できるツールです。このチャットボットの開発ではコードを書いたり、CSSでコマンドを学習したりする必要はありません。 
基本的にはすぐに使用できるテンプレートから始め、ビジュアルビルダーを使用して会話をカスタマイズします。 
ドラッグアンドドロップのチャットボットが向いているのは単純な FAQのみを自動化したい場合などです。会話型サポートがビジネスの中心である場合は、より高度なタイプのチャットボットを検討する必要があります。
長所と短所には以下のようなものがあります。
長所

• 使いやすく構築しやすい
• 手頃な価格 
• 専門的な知識がなくても構築可能
• 開発がスムーズに進む

短所

• 単純なユースケースでしか使えない
• 内部ツールやソフトウェアとの統合方法が限られている
• 基本的なユーザーインターフェイスである
• パーソナライゼーションと柔軟性の低さ
• コントロールが限定的

フレームワークのチャットボット

フレームワークのチャットボットは、より多くの制御と柔軟性を必要とする企業にとって優れたオプションです。これらはモジュール式のフレームワークであり、顧客は独自のユースケースに合わせて事前に構築された要素と組み合わせから選択できます。
フレームワークのチャットボットを使用すると、テンプレート、プラグイン、および組み合わせを使用して時間を節約しながら、必要なものを正確に構築することができます。 
フレームワークのチャットボットは、チャットボット開発者に豊富なフレームワークを提供するため、人気が高まっています。顧客を複数のカスタマーサービスエージェントにルーティングするなど、複雑なユースケースを持つ企業に適しています。
長所と短所には以下のようなものがあります。
長所

• 高度なユースケースやワークフローに適している
• 複数のカスタマーサービスエージェントに転送可能
• 多言語で顧客にサービスを提供
• AI、NLP、NLUなど、ボットの構築に役立つ多くのオープンソースがある
• ボットを複数のチャネルに展開できる

短所

• 必要なカスタマイズの量に応じて、開発技術が必要となる
• DIYチャットボットよりも高価で、価格はチャットの量によって異なる

カスタムビルドのチャットボット

カスタムビルドチャットボットは、開発フレームワークでは解決できない特殊なニーズを持つビジネスに適したオプションです。これらのタイプのチャットボットは、APIが機能しない場合に複雑なシステムと統合したい組織に適しています。
カスタマイズチャットボットは、他のタイプのチャットボットでは対応できない高度な技術ニーズがある場合にのみ検討する必要があります。たとえば、高度に専門化された統合が必要な場合や複雑なセキュリティプロトコルがある場合です。 
長所と短所には以下のようなものがあります。
長所

• 自由にカスタムソフトウェアを構築できる
• 内部ツールとの特殊な統合を構築できる
• 特定のセキュリティプロトコルに対応するように構築できる 

短所

• かなりの予算が必要
• 大規模な技術チームが必要
• 頻繁な更新とメンテナンスの責任がある
• 開発とリリースに時間がかかる

業界ごとのチャットボット

ここでは業界ごとのチャットボットを紹介していきます。ここで紹介する業界は「EC業界」「保険業界」「金融業界」「観光業界」の4つになります。
このほかにもさまざまな業界でチャットボットは利用されています。上4つ以外だとフィットネス業界、人材業界で使えるチャットボットについて記事を上げていますのでそちらも参考にしてみてください。
フィットネス業界でチャットボットを活用！おすすめツール紹介
人材業界向けのチャットボット活用【導入事例・メリットを紹介】

EC業界のチャットボット

EC業界は、最新のチャットボットから最も恩恵を受ける業界です。顧客が企業のWebサイトにアクセスしなくても買い物できるようになったため、スタッフの代わりとしてチャットボットに基本的な顧客対応を全て任せることができます。
ECサイトがチャットボットを使用すると、次のことができます。 

• 配送確認の送信
• 顧客が注文を追跡できるようにする
• 製品のアップセルとクロスセル
• 製品の推奨事項をパーソナライズする
• FAQへの返答

EC業界におけるチャットボット利用に関しては、以下の記事にも詳しく書いてありますので、ぜひ参考にしてください。
ネット通販にチャットボットを活用する方法【売上・効率UP】

金融業界のチャットボット

銀行はその業務に対しスピードや、個人に合わせた対応、手続の簡略化などを顧客に求められているため、多くの銀行がバンキングチャットボットを採用しています。 
銀行がチャットボットを使用すると、次のことができます。

• 投資リスクを分解する
• 銀行アプリケーションの簡素化 
• 財務に関するアドバイスを受ける
• 詐欺防止
• 支払い、送金、預金などの主要な銀行業務の実行

保険業界のチャットボット

チャットボットは、保険業界の重要な差別化要因となっています。顧客が見積もりを作成し、オプションをよりよく理解するのに役立ちます。 
保険業界における会話型AIへの信頼は高いです。実際、保険会社の経営者の71%は、顧客がすでに人間よりもチャットボットとやり取りすることを強く望んでいると感じています。
保険会社がチャットボットを使用すると、次のことができます。

• 請求プロセスの自動化
• ポリシー更新の管理
• 顧客のフィードバックとレビューを収集する

観光業界のチャットボット

多くの観光業界は、チャットボットを使用して直接予約を増やし、顧客満足度を向上させています。世界中からのこきゃkを複数の言語でサポートすることもできます。 
パンデミックによって引き起こされた社会的および旅行の状況により、ゲストはレストランやホテルと効率的なやり取りをより重視するようになっています。専門家はサービスを改善し、運用コストを削減する手段として、AIと自動化が業界全体で広く採用されると予測しています。
観光会社がチャットボットを使用すると、次のことができます。 

• 多言語でお客様をサポ​​ート
• ホテルの部屋やスペックを比較できる
• 予約を自動化する 
• 予約の更新
• リマインダーを送信する
• ゲストのフォローアップ 

使用事例ごとのチャットボット

ここでは使用事例ごとのチャットボットを紹介していきます。今回紹介する事例は「チャットボット」「マーケティング」「ノベルティ」の3つになります。

カスタマーサービスにおけるチャットボット

カスタマーサービスにおけるチャットボット利用は、最も一般的な種類のチャットボットの利用事例です。FAQを処理し、必要に応じて顧客をサポートエージェントに引き継ぎます。 
このタイプのチャットボットを使用している多くの企業は、カスタマーサポートの質問を最大で80%処理することを可能にしています。顧客は迅速で信頼できる回答を得ることができ、サポートチームはコア業務により多くの時間を割くことが可能になるのです。
カスタマー サービスのチャットボットでは次のような利点があります。

• よくある質問の対応を自動化
• 予測できるサポートを提供する 
• クーポン配布をより適切に管理する
• サポートを適切な担当者に直接引き継げる
• 顧客満足度フィードバックの収集

カスタマーサービスのチャットボットが向いているのは以下のような場合です。

• チャットボットの問い合わせ処理が間に合わない場合 
• チャットボットによる運用コストの削減が見込めている場合
• カスタマーサポートでブランドの差別化をはかれる場合

マーケティングとセールスにおけるチャットボット

マーケティングとセールスにおけるチャットボットの目的は、顧客が製品やサービスを購入するのを支援することです。
このタイプのチャットボットは、販売を通じて顧客を動かすことを目標に、顧客に関連情報を送信することができます。 マーケティングとセールスのチャットボットを使用する企業は、受動的に多くの収益を生み出しています。
マーケティングとセールスのチャットボットでは次のような利点があります。

• カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする
• プロモーション通知を送信する
• 製品のアップセルとクロスセル 
• 顧客のフィードバックとデータを分析する

マーケティングとセールスのチャットボットが向いているのは以下のような場合です。

• インテリジェントな製品の提案に役立てたい場合
• 顧客個人に合った商品情報の通知で顧客満足度をあげたい場合
• 製品やサービスの購入の流れをスムーズにしたい場合

ノベルティにおけるチャットボット

ノベルティのチャットボットとは、エンターテイメントのために利用されるチャットボットになります。このタイプのチャットボットは、ブランドと関わるためのユニークなプログラムであり、深刻な問題を対処するためのものではありません。
このチャットボットは、楽しむために作成されていますが、多くの場合はAIを使用して、人々の発言を解釈するので作成が複雑になる傾向があります。特定のビジネスユースケースがないため、人々からの幅広いインプットを処理する準備ができます。 
ノベルティのチャットボットでは次のような利点があります。

• 顧客を楽しませる
• 従来のビジネスシーンの外で関係を構築する
• バズりを生み出す

チャットボットの役割

ここではチャットボットによって異なる役割を7つ紹介していきます。

コンテンツを提供

このタイプのチャットボットは、ユーザーのために情報収集や整理をします。たとえば、ユーザー固有のトピックやメディアを提案し、会話形式で提案します。たとえば、CNNのニュースチャットボットは、好みに基づいて見出しや記事をメッセージで伝えることができます。

楽しませる

このタイプのチャットボットは、特定の目的のために設計されたユニークなものです。たとえば、画像をミームに変換したり、テキストをマッシュアップ動画に変換するのに役立ちます。多くは面白くて魅力的なものであり、SNS上などにおいてユーザー間で拡散される場合も多いです。

タイムリーに伝える

このタイプのチャットボットは適切なタイミングで適切なアプローチを取ります。たとえば、航空会社のチャットボットは、チェックイン、手荷物の受け取り、着陸時の天気予報の提供などのリマインダーをタイムリーに送信します。

カスタマーサービス

このタイプのチャットボットは、カスタマーサービスチームの代わりとして機能します。チャットボットはイライラした顧客にストレスを溜めることなく、友好的に対処することが可能なのです。

会話

このタイプのチャットボットは、ユーザーベースを拡大して強化することができます。チャットボットは会話で人々を楽しませ、彼らとのつながりを作ろうとします。

アシスタント

SiriやAlexa などのインテリジェントなパーソナルアシスタントは、ほぼすべての要望に対応できます。彼らは人間の活動をサポートする上で積極的な役割を果たしています。予定を覚えたり、家にある他のデバイスを操作したり、Webで質問を検索したり、買い物をしたりします。

まとめ

この記事では、チャットボットの基本情報から、開発タイプ、業界、利用事例ごとのチャットボットの紹介をしました。
チャットボットの大きな分類は「シナリオ型」と「AI型」の2つに分かれており、そこから開発タイプや業界によって利用されるチャットボットが変わってきます。
さらに、その機能は単純にコンテンツを提供するものから複雑なリクエストに対応するものまで幅広くあります。
予算やニーズ、必要な機能などから自分に合ったチャットボットを選ぶ必要があるので、この記事を参考に、自身の状況に適したチャットボットを探してみましょう。