ネット通販にチャットボットを活用する方法【売上・効率UP】

通販業界の現状と革新

皆さんは通販業界についてどのようなイメージを持っていますか？「Amazonは儲かっていそう」、「通販の対応って悪い時多いよなあ」など好意的な意見・批判的意見・単純な好奇心など色々あると思います。実際に通販市場は非常に巨大な市場となっていて、Amazonや楽天そしてメルカリなどを始めとして通販業界は私たちの日常に深く浸透しています。例えば、少し前までは本屋で本を買っていましたが今はAmazonで本を買うのが当たり前になりつつあります。本だけでなく食料品・衣服など生活必需品の多くを通販で買っていますよね。ZOZOTOWNで毎月服を沢山買ってしまい、クレジットカード会社からの請求に追われている人が周りにいたりしませんか？そんな通販業界に関わる人も増えてきました。この読者の皆さんの中でも通販業界に関わっている方がいるのではありませんか？
さて、現在の通販業界では色々な革新が起こっています。インターネット技術の進歩・多くの競合企業の存在などもあり、利用者に使いやすいサービス・企業側のコストを減らすサービスの開発が積極的に行われています。その一つに「チャットボット」があります。チャットボットと聞いて皆さんは具体的に想像できますか？。想像できた人でもどのように利用されているかについてまでは分からないのではないでしょうか？結論を先に言ってしまうと、チャットボットには多くの有用性があります。これを知っているかいないかで企業の運命が変わるかもしれない、そんな決定的なツールとなっています。それでは、チャットボットとは何か？・そのチャットボットの具体的活用術について深く見ていくことにしましょう！

チャットボット活用のメリット

最初に、チャットボットの概念の説明から入ります。チャットボットとはチャット+ボット、つまり自動で会話を行うシステムと考えると分かりやすいでしょう。例えば、Twitterでメッセージを送ると自動で返事がくるシステムなどがありますよね。他にも郵便の配達で商品の再配達をLINEで申し込む時に利用しています。そもそも、チャットボットは最初はゲームなどの娯楽の分野で使われることが多かったのですが、近年になってその有用性が認められ通販業界だけでなく色々な業界で導入されるようになりました。そのチャットボットの導入メリットは大きく分けて四つあります。以下では、実例を交えながらこれらを考察していきましょう。

メリット①予算の削減が可能

まず、一つ目は企業側にとってのメリットですが「予算を削減することが可能である」という点です。通販業界では、返品対応が日常茶飯事です。また、衣類のサイズ感・食料品の中に含まれている成分の問い合わせなど多くの対応に追われています。もし、これをまともに処理しようとしたらどうなってしまうでしょうか？電話やメールの対応をして、社員が顧客に丁寧に色々説明して・・・こんなことをしていたら社員が何人いても足りません。また、顧客の問い合わせは何時・どのぐらい来るかが全く読めないので常に何人かの社員を置くことになってしまいます。これは人件費の無駄になりますよね。
では、チャットボットを導入すればどう変わるのでしょうか？チャットボットを導入すれば、返品をする際などは、この場所に何時までに発送して・・・など社員がいなくても問題なく行えますよね。万が一顧客が分からなかったりした場合だけ対応するような社員を数人用意しておくだけで解決できます。これだと企業側にとって予算を抑えつつ非常に効率の良いシステムになっています。

メリット②時間短縮につながる

二つ目は利用者側にとってのメリットですが「時間が短縮可能である」という点です。上の返品の場合について利用者側の視点で考えてみましょう。皆さんは返品をする場合に電話を掛けて、全然繋がらなかった経験はあったりしませんか？この時間はイライラして本当に時間の無駄だと感じなかったですか？
チャットボットがあればそんな悩みは解決できます。利用者はチャットの案内に従って手続きを行うだけ。疑問点もチャットボットで聞けば解決できます。これなら家ではなく、電車などで移動しているスキマ時間にも簡単にできますよね。チャットボットを導入するだけで、企業側・利用者側の双方にとって金銭的・時間的コストを抑えることが可能になります。

メリット③企業と利用者間の接点が増える

三つ目と四つ目は企業側にとってのメリットになります。まず、三つ目のメリットは「利用者と接する機会が増える」という点です。上でも述べてきましたが、利用者にとっては従来のメール・電話対応と比べてチャットボットを使う方がメリットがあるのです。また、チャットボットは人と話すことがないため変な緊張な度もせず、気軽に企業に質問もしやすいですよね。
一方、企業側は利用者と多くの接点を持つことで、利用者から色々な情報を得ることができます。例えば、利用者がどのような質問をしてくるのかについて傾向を分析すれば、商品やWebサイトの説明を利用者に分かりやすいように改善することができるようになります。商品の感想などを基に、新しく利用者のニーズを満たせる商品を開発したり、既存の商品をアップデートしたり・・・色々応用が効きます。企業にとっては利用者の声が最も大事であり、これが商品やサービスのフィードバックになっています。他の競合会社と比べて多くのフィードバックを手に入れられる方が有利ですよね？そのためには、利用者が使いやすいようなコミュニケーションツール、すなわちチャットボットが絶大な効果を発揮するのです。だからチャットボットはホットな業界であり、どんどんと進化が進んでいるのです。

メリット④顧客情報が蓄積・管理できる

四つ目のメリットは「利用者のデータの蓄積・顧客喪失を防ぐ」という点です。ここでも、チャットボットがない場合の企業を考えてみましょう。上に述べたように、利用者は企業に多種多様な質問をします。企業は質問の一つ一つをメモして、そして分類して対応しないといけません。実際問題として、一日何個も質問が来る中でこんなことが可能でしょうか？。時間と予算はどこにあるのでしょうか？でも、質問対応を疎かにしてしまうと利用者は勿論離れていってしまいます。自分の疑問点に対して何もしてくれないというのは自分達をナメていると捉えられても文句は言えないわけです。
チャットボットがあればこんな心配は一瞬のうちになくなってしまいます。チャットボットを利用することで、最初からユーザーの質問を項目別に分類し集計することが可能です。そして、それらの蓄積されたデータを解析して検討することで、利用者への対応もさらにスムーズになります。これによって顧客の喪失が防げるというメリットまで得られるのです。

チャットボット導入・実際の評価

実際にチャットボットを導入した会社の声をまとめていくことにしましょう。
食品配達サービスでは、LINEのチャットボットを利用することで、顧客の獲得・注文、支払い方法などのフィードバックを受け取ることに成功しました。そして、双方向のコミュニケーションの重要性・効果性に気付きました。美容サービスでは、チャットボットを導入してすぐに従来の広告と比較して何倍もの効果を上げることが可能になりました。チャットボットが革新的なツールであることが分かっていただけたと思います。
他にも、ファッション通販サービスでは、チャットボット導入により年間数十パーセントの問い合わせが減少したこと・チャットボット問い合わせ機能と有人問い合わせ機能を効果的に併用することで、二十四時間の問い合わせ対応が可能になったりしました。企業側の担当者もこの結果にはとても驚いているようです。
これらのコメントをみてみると、実際に上で考察してきたようなメリットが生まれていますよね。皆さんもチャットボットの破壊力についてさらに身近に感じていただけたでしょうか？他にも、チャットボットを導入して良い効果を得られた実例はたくさんあります。以下の記事ではチャットボットの利用例・チャットボットを活用した企業の例などを解説しています。ぜひチェックしてみてください。
チャットボットはこう使え！9つの利用例

まとめ

通販の運用にチャットボットは欠かせない

さて、今まで色々チャットボットを導入するメリットについて考察してきたり、実際に導入した会社の声を述べてきました。チャットボットを導入することで企業側・利用者側の双方にとって色々なメリットが生まれ、それらの相乗効果により新しいメリットが生まれていく。企業側は予算を減らし利用者は使いやすいサービスを手にする、そして利用者は次々と増えていく。このような好循環のサイクルが作られていく様子が分かっていただけだでしょうか？。現在の社会は情報化社会であり、マーケティングも情報戦になってしまいました。有益な情報にいかに早く飛びつくかが大事になってくることは言うまでもないでしょう。Amazon・UNIQLO・楽天など世界的に有名な企業ですら次々とチャットボットを導入しています。ここで乗り遅れてしまうと、通販業界の中で遅れてしまいさらに大きな差がついてしまいます。それに結局導入すると思えば、早くから導入した方が賢いし効率的に決まっています。チャットボットを導入することで、情報戦を制して通販マーケティングを勝ち抜いてみませんか？導入するか・導入しないか、そしてやるかやらないかは皆さん次第です。

チャットボット活用を外部サービスに任せよう

皆さんがマーケティングの本質を掴んで、素早く導入を決めたとしても、ここで新たに一つ問題が生まれてしまいます。チャットボットを導入するって決めたけど・・・どうすればいいのだろうか？という問題です。チャットボットを一から作るにはプログラマーを雇ったり、コンピューターを買ったり・・・山のようにやることがあります。こんなことをしていては、予算も時間も莫大にかかってしまいます。これでは本末転倒になってしまいますよね。皆さんも通販の事業に集中したいと思っているはずです。
そんな場合にオススメなのは、チャットボットの運用を専門家達に任せてみることです。彼らはチャットボットの専門家であり、どのような運用が利用者目線で親しみやすいかなどの素晴らしいマーケティングノウハウを持っています。自分達は本業の通販事業をしっかり固め、そして拡大させつつ、チャットボットの運営はプロに任せる。​このような​二人三脚の姿勢が一番効果的で効率的ですよね。各分野の専門家同士が協力することで、さらに大きな発展を生むことが可能になります。皆さんも一流の運営メソッドを手にすることで、通販業界に革命を起こしてみませんか？

SNS業界の発展により、チャットボット運用を代行している企業も続々と増えてきました。やはり、それだけ将来性が高く需要もある分野であるという証拠ですよね。そうすると、どこの企業に任せればいいのだろうかと思うはずです。何か決め手があれば楽に決断できますよね。そこで是非オススメしたいチャットボット利用ツールは「sikiapi（シキアピ）」です。シキアピはInstagramを中心にSNS運営の代行やチャットボットを利用した質問対応など色々なハイクオリティなサービスを提供しています。2018年に設立されたEnigol（エニゴル）という会社が行っているサービスで、東京都の港区に本社がある企業です。理念も「企業の課題を持続的に解決し、個人がエンパワーメントされる社会の実現」とこれからの時代に即した本質的なものだと思います。取引先を見てみても、PwC Japan・Googleだったりと一流企業が揃っているので、どこに運用を任せるかで困っている方々も安心できる内容だと思います。​
皆さんもシキアピを使ってチャットボットを導入してみませんか？そして悪魔のような素晴らしいメソッドを手に入れて通販業界で勝ち上がってみませんか？。シキアピについて気になる方はこちらの公式HPを見てくださいね！シキアピ・エニゴルの公式HPを見ればさらに詳しい沢山の有益な情報が得られると思います。また、導入について検討されている方はお気軽に問い合わせて見てくださいね♪
sikiapi公式HP→​​https://sikiapi.com/
Enigol公式HP→​​​​https://enigol.com/