チャットボットのビジネス活用が今熱い！メリットデメリットとは

チャットボットのメリット

チャットボットのメリットは下記の5つです。

• コストの削減
• 年中無休で対応できる
• 業務がスムーズになる
• ユーザーの利用頻度が増加する
• Instagramなどを連携可能

各メリットを入念にチェックし、うまく使いこなしましょう。

コストの削減

チャットボットを導入することで、コストの削減が可能です。
サービスを提供している企業では、顧客からの質問があった際に対応するために、コールセンターを設け、各専門の従業員を確保しなければなりません。
そのため、相応の人件費が掛かってしまいますが、チャットボットはあらかじめ回答がインプットされているので、従業員なしで対応可能です。

年中無休で対応できる

チャットボットはAIなので、年中無休で対応できます。
コールセンターのように、人が対応している場所では平日や17時ぐらいまでなど、日にちや時間帯が制限されているため、顧客の利用の機会が減ってしまうでしょう。
しかし、年中無休であればいつでも利用できるので、顧客を待たせずに好きなタイミングで対応できます。

業務がスムーズになる

チャットボットを導入していないコールセンターの場合、顧客1人ひとり対応しなければなりません。
しかし、上記を導入している企業では複数の顧客に対して、一括して対応できるため業務がスムーズになります。

ユーザーの利用頻度が増加する

前述した通り、チャットボットを導入すれば年中無休で利用できるため、顧客の満足度アップに繋がるでしょう。
上記のようになれば顧客の利用機会が増え、より多くのユーザーが利用してくれるようになります。
学業や仕事等で忙しい方でも、深夜などの通常の時間外でも利用できるので、ありがたいですよね。
利用してくれるユーザーが増えれば増える程、サービスも充実していくため最終的な利益のアップにも繋がるでしょう。

Instagramなどを連携可能

チャットボットはInstagramやLINE、Facebookなどのツールでも連携できます。
上記のツールは多くの方が利用しているため、連携すればより顧客数が増加するでしょう。
特に、Instagramならショッピングなど普段の生活で馴染んでいるので、利用面では誰もが気軽に使えるツールとして、受け入れやすいと考えられます。

チャットボットのデメリット

チャットボットのデメリットは下記の5つです。

• 複数の質問を一度に解決できない
• 全ての質問に対応できない
• 導入までに時間が掛かる
• 定期的なメンテナンスが必要
• 自社のニーズに合うかの判断が必要

以上を入念にチェックし、なるべくデメリットを避けるようにしましょう。

複数の質問を一度に解決できない

チャットボットは複数の顧客に対して回答はできますが、１人に対して複数の質問の回答はできません。
そのため、一括して悩みを解決できなくて利用しづらいと、感じてしまう方もいると考えられます。

全ての質問に対応できない

チャットボットはユーザーによって、あらかじめ回答できる内容がインプットされているので、回答できる内容に制限があります。
そのため、全ての質問に対応できません。
ユーザーは提供しているサービスに関して、網羅しているためどのような質問がくるのか、ある程度予測が付いていますが、顧客は思わぬ点まで発見することがあるので、必ずしも全ての質問に回答できる訳ではないでしょう。

導入までに時間が掛かる

チャットボットに限らず業務を効率化できるツールは、導入までにある程度時間が掛かります。
例えば、後述するAI型は今まで蓄積したデータ情報をベースにして、AI解析をおこなうため既存のデータ情報をある程度蓄積しなければ、実用化できません。
そのため、導入するまでに運営上に余裕があるのか、あらかじめ計画する必要があるでしょう。

定期的なメンテナンスが必要

チャットボットはAIであり、時によってはシステムに誤作動を起こすことがあります。
例えば、通信の異常やプログラミングの異常など、さまざまな異常を起こす可能性があるでしょう。
そのため、定期的にメンテナンスを行う必要があります。
なるべく自社で解決するのがベストですが、どうしても改善できない場合は、チャットボットの提供者に問い合わせて改善してもらいましょう。

自社のニーズに合うかの判断が必要

いくらチャットボットが優秀なツールだからと言っても、自社のニーズに合っていなければ無駄になってしまいます。
そのため、事前に自社のとって本当に必要なツールなのかどうか、判断する必要があるでしょう。
また、優秀な人材がいればわざわざ導入する必要はありません。
顧客が優先ですが、従業員のことも考えて実行しなければ、会社自体に悪影響を及ぼしてしまう可能性があります。
焦らずに自社のニーズをじっくりと考えてから、チャットボットを導入しましょう。

チャットボットの特徴4選

チャットボットの性能を理解するために、チャットボットの特徴について解説しましょう。
チャットボットの特徴は下記の4つです。

• 自動チャット機能があるルールベース型
• FAQシステムと連動可能なAI型
• 顧客の情報を元に動作する処理代行型
• 情報を発信する配信型

以上をチェックし、自社にとって何が最も必要なのか考えてください。

自動チャット機能があるルールベース型

チャットボットには、ルールベース型と呼ばれるものがあります。
上記は自動チャット機能があり、あらかじめインプットした内容に沿って会話をおこなってくれるものです。
”よくある質問など”で、回答が表示されているページに移動するのが、主な自動チャット機能の特徴でしょう。
コールセンターに使用されるのがほとんどですが、旅行の日時を予約するためにも活用でき、使える幅は多数です。

FAQシステムと連動可能なAI型

チャットボットには、AI型と呼ばれるFAQシステムと連動できるものがあります。
FAQシステムは顧客が実際に悩みを入力することで、質問内容を理解してデータベースから、最も適切な回答を選んで対応してくれるものです。
内容を入力するだけですぐに回答に辿り着けるため、ルールベースよりも手間がかからず、早めに解決ができるでしょう。

顧客の情報を元に動作する処理代行型

チャットボットには、処理代行型と呼ばれる顧客の情報を元に動作するものがあります。
上記は希望日や顧客の情報をチャットに記入すると、顧客の都合の良い日時に合わせてスケジュールを組んでくれるものです。
そのため、悩みを解決する目的ではなく、仕事やプライベートなどのスケジュールを組む時に役立つでしょう。

情報を発信する配信型

チャットボットには情報を発信する配信型があり、新商品の情報を得る目的で利用できるものがあります。
新商品の情報ならメールで得る方が多数ですが、チャットで情報を得ることによってメールサーバーの影響や、容量などを気にする必要がありません。
そのため、他のメール配信やアプリなどでストレージが厳しい場合でも、安心して利用できるでしょう。

おすすめのチャットボット4選

チャットボットのメリットやデメリットについて理解しても、「どのようなチャットボットがあるのか分からない」と悩んではいませんか？
そこで、当記事がおすすめするチャットボットについて、ご紹介しましょう。
おすすめのチャットボットは下記の5つです。

• Instagramでのチャットマーケティングに最適なsikiapi
• 7,000以上の開発実績のあるhachidori
• 中卒採用や派遣採用向けのオートーク ビズ
• AIで自動的なチャットが可能なGoQSmile

以上を入念にチェックし、自社に最適なチャットボットを選んでください。

Instagramでのチャットマーケティングに最適なsikiapi

sikiapiは、株式会社Enigolが提供しているInstagramのチャットボットツールで、1体1のコミュニケーションや顧客の属性別管理などに適しています。
今ではInstagramをマーケティングに活用することの顧客が増加して多くのユーザーからDMなどでメッセージをもらうようになってくると、全てのメッセージに対応することが難しくなります。
sikiapiでは、定型文を作成して自動応答する機能や顧客の属性などを管理・分析しサポートしてくれるので、運用に必要なリソースを確保することが可能です。そのため、リピーターの獲得やユーザーのニーズに適した配信やコンテンツ提供が行えます。
参照：https://sikiapi.com/

7,000以上の開発実績のあるhachidori

hachidoriはhachidori株式会社が提供しており、7,000以上の開発実績があるチャットボットです。
そのため、信頼度があり多くのユーザーが、利用していると考えられます。
多くのユーザーが利用しているのであれば、悩みがあった時に口コミなどでも参考にできますよね。
また、信頼度が高ければ安心して利用できるため、ありがたいことでしょう。
参照：https://hachidori.io/

中卒採用や派遣採用向けのオートーク ビズ

オートーク ビズは、RegulusTechnologies株式会社が提供しており、中途採用や派遣採用向けのチャットボットとなっています。
転職活動で悩んでいる方におすすめで、1分以内に受付から面接設定までおこなえる優れものです。
参照：http://autok.io/lp

AIで自動的なチャットが可能なGoQSmile

GoQSmileは株式会社GoQSystemが提供しており、AIで自動的なチャットが可能なチャットボットとなっています。
ただし、単なるAIのチャットボットではなく、人工知能とは思えない程の自然な会話をしてくれるものです。
また、あらかじめ設定されたプログラムがあるため、初期の状態でもすぐに運用を開始できてしまいます。
上記に加えて、LINEやFacebook Messangerにも対応しているので、場所や日時を選ばずに利用可能です。
電話サポートに誘導してくれる機能もあるため、ストレスフリーに利用できるのもありがたいでしょう。
参照：https://goqsmile.com/

チャットボットを導入する前にチェックすること

いくらチャットボットのメリットや、デメリットなどを理解しても企業や運用者によって、導入してから後悔してしまうことがあります。
「せっかく導入したのにやっぱり使えなかった」と後悔してしまっては、手遅れになってしまうでしょう。
そのため、あらかじめ導入前にチェックしなければならないことがあります。
導入する前にチェックすることは下記の4つです。

• 社内体制を整える
• サポートのあるチャットボットを選ぶ
• 万全なセキュリティ対策をしておく
• 利用目的を考える

以上を入念にチェックし、後悔しないようにしましょう。

社内体制を整える

チャットボットを導入する前に、社内体制を整えてください。
前述したようにチャットボットは、メンテナンスが必要です。
導入した後の運用者の配置や、役割分担をあらかじめ決定しておくことで、運用者の人数不足や配置で困ることを防げるでしょう。

サポートのあるチャットボットを選ぶ

チャットボットには、どのように運用すれば良いのか分からなくなった時のために、サポートのあるチャットボットがあります。
上記のようなチャットボットを選べば、いざと言う時に安心して運用できるでしょう。
開発側に問い合わせても、相手側もいつでも対応してくれるとは限りません。
何かしら誤作動があって長いメンテナンスになっては、顧客との信頼を下げてしまうことになってしまいます。
上記のようにならないためにも、サポートのあるチャットボットを選んでおきましょう。

万全なセキュリティ対策をしておく

チャットボットはAIなので、ウイルスなどが侵入してしまっては、使えなくなってしまう可能性があります。
そのため、万全なセキュリティ対策をしておく必要があるでしょう。
あらかじめセキュリティ対策がされているチャットボットでも、必ずしも安心安全とは限りません。
自社で強力なウイルス対策ソフトを導入すると、安心安全にチャットボットを利用ｄけいるでしょう。

利用目的を考える

どんなに優れたチャットボットでも、自社の目的にあっていなければ意味がありません。
最終的な目的を明確化し、しっかりと目的に合ったチャットボットを、選ぶようにしましょう。
例えば、売上アップを狙いたいのか、スムーズな業務を実現したいのか、企業によってさまざまです。
チャットボットには前述した特徴以外にも、画面が大きかったり、顧客の過去の情報を保存したりなど多くの機能があります。
焦らずにまずは、あらかじめ自社の目的をしっかりと考えましょう。

まとめ

チャットボットには多くのメリット・デメリットや、特徴などさまざまにありとても便利です。
しかし、チャットボットの性能ばかりに依存しては、うまく使いこなすことはできないでしょう。
目先のことばかりに捉われず、社内体制や利用目的など、自社の状況をしっかりと把握しておくを忘れないでください。