【LINE公式アカウント】自動応答メッセージとは｜作り方や活用例を解説

自動応答メッセージとは？

自動応答メッセージとは、ユーザーがメッセージを送信した時に自動返信されるメッセージのことです。こちらの機能を利用すれば、24時間いつでも迅速な対応が可能でユーザーからの問い合わせに素早く回答できます。自動応答メッセージには、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の2つがあります。

応答メッセージ

送られてきたメッセージに自動応答する機能です。反応するキーワードと、返答する文面を事前に設定しておくことで、自動返信が可能です。活用例では、営業時間・住所・電話番号など、よくある問い合わせのキーワードに対する回答を「応答メッセージ」として設定しておけば、問い合わせ対応にかかる時間や負担が軽減できます。

AI応答メッセージ

送られてきたメッセージに対して、AIが判断し適切な対応をする機能です。事前に質問に対する回答を設定しておくことで、自動応答ができます。AI応答メッセージの返信内容は「一般的な質問」「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約」という4つのカテゴリーがあります。カテゴリー別になっており、返信内容は管理画面から確認・編集が可能で、メッセージごとにオンやオフに切り替えられます。

（画像元：https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20191128/）

自動応答メッセージの設定方法

応答メッセージの設定方法

まず、LINE公式アカウントの管理画面の右上にある「設定」マークをクリックし、「応答設定」を開きます。

（画像元：https://line-sm.com/blog/lineofficial_autoreplay/）
「手動チャット＋応答メッセージ」もしくは、「手動チャット＋応答メッセージ＋AI応答メッセージ」のどちらかを選択します。

（画像元：https://line-sm.com/blog/lineofficial_autoreplay/）
管理画面から、応答メッセージを選択し、右上の「作成」ボタンをクリックします。

• タイトル：管理用のタイトルを入れる
• キーワード：友だちのメッセージの中でどの「キーワード」に対して返信を行うのか設定　キーワードの設定がないメッセージはランダム配信になる
• メッセージ欄：送信するメッセージ内容を設定
• ステータス：オンにするとすぐに応答メッセージが有効、オフにすると無効

設定が終わったら保存をクリックします。

（画像元：https://img.line-sm.com/blog/wp-content/uploads/2020/01/14121345/image3.jpg）
上記のように、「こんにちは」に対して、設定された自動応答メッセージが送信されていることが分かります。同じように「営業時間」とメッセージすると、対応する自動応答メッセージが返信されています。

AI応答メッセージの設定方法

（画像元：https://line-sm.com/blog/lineofficial_autoreplay/）
まず設定タブの応答設定より、「チャット」をオンにします。

（画像元：https://line-sm.com/blog/lineofficial_autoreplay/）
「手動チャット＋AI応答メッセージ」もしくは、「手動チャット＋応答メッセージ＋AI応答メッセージ」のどちらかを選択します。

（画像元：https://line-sm.com/blog/lineofficial_autoreplay/）
管理画面の左サイドメニューの「AI応答メッセージ」をクリックして、「シンプルQ＆A」を開きます。
AI応答メッセージをクリックして、チュートリアルが出てくるので、業種カテゴリーを選択して設定、メッセージの作成をします。設定が全て完了したら保存をクリックします。

（画像元：https://line-sm.com/blog/lineofficial_autoreplay/）
設定が完了すると、このようにAIが答えてくれます。
友だちの質問をあらかじめ設定しておけば、文脈に応じてAIが返信してくれるのでとても便利です。AI応答メッセージでは返信できない質問の場合、友だちはどうすればいいのかを、「応答不可時のメッセージ」の中に記載しておくと良いです。
営業時間内は「チャット（手動）＋AI応答メッセージ」を利用して、営業時間外は「AI応答メッセージ」のみで運用すると対応も万全です。

自動応答メッセージの活用例

自動応答メッセージの活用例1

ここからは、自動応答メッセージの活用例をご紹介します。
1つ目は、エステサロンの活用例です。普段サロンに出勤するのは店長1人が多く、エステの施術中にかかってくる電話対応に頭を悩ませていたそうです。マンションの一室でサロンを運営しており、「駐車場はどこですか？」というお客さまの問い合わせの電話が頻繁にありました。そこでその課題を克服したのが、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」でした。

（画像元：https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20191128/）
上記のように事前に撮影しておいた画像を添付して、駐車場の場所を自動応答メッセージで案内できるように設定しました。テキストだけでなく、画像も一緒に送れるので、電話での問い合わせはほとんどなくなり、施術に集中できるようになりました。ユーザーにとっても分かりやすい案内ができるようになりました。

自動応答メッセージの活用例2

LINE自動返信を利用すると、商品の紹介やデジタルクーポンが自動で送付できます。自動返信は、テキスト以外にも画像や動画、URLなども送信できます。そのため商品の魅力がより伝わりやすくなる活用例です。

（画像元：https://www.sugkik.net/sugkikr/2020/11/24/line_automeg1/）
上記のように、クーポンというキーワードに反応して、自動応答メッセージであらかじめ登録しておいたメッセージを返信する機能です。
始めに設定画面で「キーワード」と「内容」を登録しておきます。

（画像元：https://www.sugkik.net/sugkikr/2020/11/24/line_automeg1/）

（画像元：https://www.sugkik.net/sugkikr/2020/11/24/line_automeg1/）
クーポン以外のキーワードも同時に登録しておけば、その他のキーワードであっても対応できます。
また、LINE公式アカウントの友だち限定のクーポン配信もおすすめです。ダイレクトにメッセージが届くので、より強いアピールとなり、実際に店舗に足を運んでもらえる機会が増えることが予想できます。

自動応答メッセージの活用例3

3つ目の活用例は、注文や予約の自動設定です。「注文」や「予約」などのキーワードに対応するように設定すると、LINE上で注文の受付、予約が完了します。電話の注文の場合は対応履歴が残らず、トラブルが起こりがちです。LINEの場合は、トーク画面に対応履歴が残るので、注文や予約の伝達ミスなどのトラブルを避けられます。

自動応答メッセージの活用例4

LINE自動返信では、直接顧客と対面せずチャットで顧客の質問や問い合わせに対応できます。営業時間の案内などはもちろん、チャットを使うと顧客一人一人へぴったりの商品を勧めたり、複雑な質問にも対応できます。簡単な返答は自動応答に任せて、人を介したコミュニケーションが必要な場合はチャットを使うなど、両方の機能を用いることで効率的で顧客満足度の高いコミュニケーションが可能になります。

自動応答メッセージ活用のメリットとデメリット

メリット

まずは自動応答メッセージのメリットについてです。

• コストの削減
• 顧客対応向上
• 顧客のリアルな反応が見える

LINEで自動返信を活用すれば、24時間いつでも無人で対応することが可能です。質問や問い合わせの対応時間を減らし、その分の時間を通常の業務に専念できます。そのためコストの削減や業務の効率化を実現できるメリットがあります。
顧客は営業時間を気にせずに自分の好きな時に気軽に質問や問い合わせができます。また、顧客は自分の知りたいことがすぐに知れるため、クレームやトラブルも発生しにくいです。店舗の繁忙時には電話などの対応がすぐにできない、もしくはスタッフによって対応にバラつきが出たりする可能性もあります。自動返信の場合は、そういったことも無いため、間違いなく顧客満足度が向上するでしょう。
LINEの特性の短文を送信するスタイルは、メッセージの送信に対するハードルが低いため、気兼ねなく意見が言える可能性が高いです。また、商品やサービスへのアンケートやリサーチ機能があります。顧客の反応が見えるため、改善点も分かります。

デメリット

ここでは、自動応答メッセージのデメリットについてもご紹介します。

• AIが間違った回答をする可能性ある
• 手動対応なのか自動対応なのかが分からない
• あらかじめメッセージなどを設定しなければならない

わかりやすいメッセージには対応できますが、わかりにくいメッセージや長文で複数の内容が含まれたメッセージには対応ができないところがデメリットの1つです。質問をクレームとして処理してしまったり、質問に対してお礼を言ってしまうことも考えられます。そういった時は、速やかにチャットに切り替えるなど対策が必要になります。
ユーザーにとっては手動なのか、自動なのかどちらで返信されているのかが分かりません。ユーザーは人が対応していると思っていても、応答メッセージで会話がかみ合わない場合には、不信感を招く恐れも当然あります。応答メッセージの設定では出来る限りユーザーに親切な設定にして、誤解が起きないようにしたいです。
また、あらかじめメッセージなどを設定しておく必要があります。一度設定しておけば自動応答してくれる半面、始めに細かな設定を行うなど面倒に感じてしまうところもあります。誤りが無いように、こまめに設定をチェックするのもおすすめです。

まとめ

LINE公式アカウントの自動応答メッセージについて、活用例と共にご紹介しました。自動応答メッセージを上手に活用していくことで、コスト削減や顧客満足度の向上、顧客の反応が見えるなど、メリットも多かったと思います。
例にもありましたが、自動応答メッセージの良さを使いつつ、AIでは対応できない質問に対しては、チャットに切り替えるなどの方法がおすすめです。
予約や注文などは電話だと伝達ミスが起こりがちです。こういった時こそLINEを活用するとスムーズに予約、注文が完了すると思います。
手動、自動それぞれのメリットを活用して、上手に使い分けていきたいですね。
応答メッセージ、AI応答メッセージは、どちらもとても便利な機能です。ぜひ取り入れて使っていただければ幸いです。