【LINE公式アカウント】チャット機能でPRの幅を広げよう

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LINE公式アカウントとは？

LINE公式アカウントとは、LINEが提供している企業や店舗などがマーケティング目的で運用するためのアカウントのことです。
LINE公式アカウントでは、通常のLINEアカウントと違い「友だち」に対して、クーポン配信やアンケート配信、ステップ配信などの集客や販促活動に効果的なメッセージを送ることができます。
また、「どのような顧客が友だち追加しているのか？」「開封率やコンバージョン率」などの情報を分析する機能も搭載されているので、マーケティングをする上ではとても大切なツールの1つでもあります。

LINE公式アカウントのチャット機能とは？

LINE公式アカウントのチャット機能とは、友だち追加してくれているユーザーと1対1でチャットができる機能です。
通常のLINEのトークやTwitterやInstagramに搭載されているDMとほとんど同じ機能でもあります。
不特定多数の友だちに対して、一斉配信を行うのではなく、1対1でひとりひとりに適した内容のやりとりを行うことによって、親密度の向上が期待できます。
また、見込み顧客である友だちとの親密度が高くなっていけば、新規顧客やリピーターになってくれる可能性が高いです。

チャット機能の特徴・メリット

LINE公式アカウントのチャット機能について解説しましたが、具体的にチャット機能には、マーケティングで活用できる豊富な機能があります。
ここでは、チャット機能の特徴・メリットを5つ解説します。

LINEで予約や問い合わせを受けられる

チャット機能は、LINEで気軽に予約や問い合わせを受けることができます。
飲食店や美容院などに予約や問い合わせを行いたい場合、電話しか連絡手段がないと自分のタイミングで連絡が取れずに、不便さを感じてしまいます。
また、企業側も電話では対応しきれないことがあるので、大切な顧客を逃してしまうことが多くなってしまいます。
しかし、チャット機能では気軽にLINEで予約や問い合わせができるので、お互いの都合のいいタイミングで行えます。

気軽にメッセージのやりとりができる

企業や店舗に問い合わせを行うときに電話しか連絡手段がないと、都合が合わせにくいだけでなく、問い合わせのハードルも上がります。
実際に、電話による問い合わせに抵抗を覚える顧客は一定数存在しており、チャットによる問い合わせを希望していることがあります。
そのため、チャット機能を利用したやりとりができると、電話に抵抗を覚えている顧客でも、気軽に問い合わせすることが可能です。
また、LINEはメールよりも気軽に利用できるツールなので、企業にとっても顧客にとっても利便性が高いです。

顧客情報の蓄積・管理ができる

チャット機能を使って友だちとメッセージのやりとりを行うことで、顧客情報の蓄積・管理もできます。
チャット画面では、チャットができる友だちひとりひとりに「タグ付け」「ノート追加」「要対応/対応済み」などのステータスを設定して表示させることができます。
さらに、LINE公式アカウント内で、顧客情報を管理することも可能です。
そのため、顧客に対してどのように対応するべきなのか、簡単に把握することができます。
また、チャット履歴などの情報は、CSVファイルでダウンロード可能です。

従量課金の対象外だからコスト削減ができる

チャットで送るメッセージは、LINE公式アカウントの料金プラン「従量課金」の対象外になっているので、配信コストを抑えることができます。
そのため、チャットのやりとりができる友だちや問い合わせ件数が多くなり、チャットの送信量が増えた場合でも、通数としてカウントされることがないです。
企業のコストを削減したいと考えてる場合には、とても効果的な特徴・メリットの1つです。

豊富なコンテンツを受信・送信できる

チャットでは、テキストによるメッセージだけでなく、ファイルや定型文、LINEpayの支払いリンク、画像などの豊富なコンテンツを受信・送信できます。
また、顧客からの問い合わせも画像付きで送信してもらうことが可能なので、テキストだけでは理解しきれない内容でも問題なく対応できます。
テキストや電話では、解決させることができなかった顧客の悩みや疑問も、チャットを利用すれば簡単に解決できるのは大きなメリットです。

チャット機能の注意点

チャット機能には、さまざまな特徴・メリットがあり、企業にとっても顧客にとっても利便性が高いツールです。
しかし、チャット機能にも注意点がいくつかあるので、利用する場合は理解しておくことが大切です。
ここでは、チャット機能の4つの注意点を解説します。

全ての友だちとチャットできるわけではない

チャットは、全ての友だちとチャットできるわけではなく、メッセージを送ってきた友だちにだけ使える機能です。
そのため、友だち追加されていてもメッセージを1度も送っていない友だちはチャットリストに表示されることがなく、公式アカウントからメッセージを送ることはできません。
また、メッセージ以外にも、リッチメニューをタップして「テキスト」というアクションをしてくれた友だちにも、メッセージを送ることが可能です。

チャット内容やその他コンテンツは保存期限がある

チャットのトーク履歴やその他画像やファイルなどのコンテンツには、それぞれ保存期間が決まっています。

• テキストとLINEスタンプ　1年
• 画像や動画　2週間
• ファイル　1週間

コンテンツごとに保存期間が決まっており、その期間を過ぎてしまうと保存することができなくなってしまうので、期間を把握して事前にダウンロードすることをおすすめします。
1度保存期間が過ぎてしまったコンテンツは2度と保存することができないので、注意しましょう。
また、チャットのメッセージ履歴やその他コンテンツは、保存期間内であればPCの管理画面から最大で10万件までCSVファイルでダウンロード可能です。
しかし、チャットのメッセージ履歴をダウンロードする場合は、対象のメッセージを全て既読する必要があります。
さらに、10万件以上ダウンロードする場合は、最新のメッセージが優先され、CSVファイルを作成できるのは1週間に1回までです。
そのため、保存を行う場合は、以上の注意点を忘れずに覚えておくことをおすすめします。

チャットボットとの併用に注意

チャットには、自動応答メッセージを送るチャットボット機能がありますが、チャットとチャットボットを併用することはできません。
しかし、AI応答メッセージとチャットは併用して利用することができるので、チャットボットを活用したい場合は、AI応答メッセージで対応しましょう。
また、チャットボットは、日や時間帯によって切り替えて利用できるので、その方法で利用することをおすすめします。

運用担当者が複数人いる場合はルールが必要になる

LINE公式アカウントは、複数人で運用することができるので、日替わりや時間制などで作業を分担することが可能です。
しかし、複数人がバラバラに対応することによって、対応の質や内容を一定の水準に保つことが難しくなり、顧客に違和感を与えてしまう可能性があります。
また、不規則な対応になってしまい、顧客が離れてしまう危険性もあります。
そのため、運用担当者が複数人いる場合は、言葉遣いや対応頻度、対応する時間帯などを細かく決めて、接客ルールを決める必要があります。

チャット機能の設定方法

これからLINE公式アカウントのチャット機能を活用して集客や販促に活用したいと考えている企業や店舗は多いと思います。
しかし、チャット機能をどのように設定すればいいのかわからずに、悩んでいる企業や店舗も少なくありません。
ここでは、チャット機能の設定方法を、3つのステップで解説します。

応答設定をする

最初に、LINE公式アカウントの管理画面にログインします。
ログインしたら、「設定」をクリックして、「応答設定」を選択します。
「応答設定」で応答モードを「チャット」に変更したら、応答設定の完了です。

チャットの対応日時を設定する

応答設定が完了したら、続いてチャットの対応日時を設定していきます。
曜日や時間に合わせてチャットと応答メッセージを切り替えたい場合は、「応答設定」から、「詳細設定」にある「対応時間の設定」をクリックします。
「対応時間の設定」をクリックすると曜日と時間を設定する画面が表示されるので、その画面から企業や店舗の営業時間や定休日などに合わせて設定を行います。
曜日と時間を決めたら、対応時間の設定は完了です。

チャットの設定をする

最後に、チャットの細かな設定を行なっていきます。
LINE公式アカウントのトップページにある「チャット」をクリックし、そこからタブや定型文、ステータスバーや電話などの設定を行うことが可能です。
そのため、チャットの細かな設定を決めておきたい場合は、ぜひ「チャット」からチャット機能の設定も行っておきましょう。

チャット機能の効果的な活用方法

チャット機能を活用することによって、さまざまな顧客に対して適切な接客が行えるので、集客や販促で高い成果を期待することが可能です。
ここでは、そんな企業や店舗にとって大きなメリットが多いチャット機能の効果的な活用方法を、4つ解説します。

問い合わせの受付をする

電話やメールなどの問い合わせに加えて、チャットによる問い合わせを受け付けている企業や店舗は多くなっています。
実際に、LINEのチャットによる問い合わせは、顧客が問い合わせするハードルを下げたり、忙しくても気軽に企業や店舗とやりとりができるなどのメリットがあります。
また、少人数の企業や店舗では、電話対応による負担を軽減することもできるので、チャットで問い合わせの受付をすることで、効果的に活用できます。

予約の受付・管理をする

予約の受付や管理もチャットを利用することで、これまでよりも効率的でスピーディーになります。
また、電話による予約の受付では、業務が忙しく対応しきれないこともあり、大切な予約を逃してしまう可能性もあります。
しかし、チャットによる予約の受付を行えば、手が空いているタイミングで対応することができ、テキストで簡単に予約情報を管理することも可能です。
そのため、チャットを活用して予約の受付・管理をすることも効果的です。

チャットで重要なメッセージはピン留めする

多くの顧客から大量にメッセージを受信していると重要なメッセージや忘れてはいけないメッセージなどが埋もれてしまうことがあります。
そういった時に、「ピン留め」機能を利用することによって、いつでも重要なメッセージにアクセスすることができます。
顧客からの大切なメッセージを忘れてしまい、対応が遅れてしまったり不備がある状態になってしまうと、顧客満足度の低下にも繋がってしまうので、効果的に活用するためには、「ピン留め」を使うことが大切です。

希望条件のヒアリングをする

顧客の希望条件のヒアリングや商品やサービスに関する質問を行う時に、チャットを活用すれば効率的でスムーズなヒアリングが可能です。
LINEのチャットはメールと違い、短いテキストで顧客と頻繁にメッセージのやりとりが行えるので、質問や希望条件などを1つずつ丁寧に送信することができます。
さらに、顧客の返答に対して適切なメッセージを送信することが可能です。
そのため、電話やメールによるヒアリングよりも効果的にヒアリングが行えるようになるので、おすすめの活用方法です。

まとめ

LINE公式アカウントのチャット機能は、企業や店舗の予約や問い合わせをスムーズに対応でき、顧客ひとりひとりに適切な接客を行うことができます。
また、顧客情報の蓄積・管理やチャットによる気軽な案内ややりとりが行えて、企業や店舗に限らず顧客にとってもとても高い利便性があります。
そのため、現在ではチャット機能を利用している企業や店舗はとても多くなっており、今後も増え続けていくことでしょう。
これからチャット機能を使って顧客対応を行いたいと考えている企業は、ぜひ今回の記事を参考にしてみることをおすすめします。