LINE公式アカウントを活用したリピーター増加のための完全ガイド

友だちを「ファン」に変えるために配信の方法を考えていく

LINE公式アカウントは、企業や店舗にとって顧客との大切な繋がりを作るための強力なツールです。特に、一度利用してくれたお客様いわゆるリピーターを増やすことは安定した企業や店舗の運営と成長に不可欠です。
しかし、ただ情報を一方的に送るだけでは、お客様の心に響かず期待する効果は得られません。そこで重要になるのが、お客様一人ひとりの状況や気持ちに寄り添った情報発信です。
この章では、LINE公式アカウントの基本的な機能であるメッセージ配信を、より効果的に活用するための考え方と具体的な方法について解説します。お客様を単なる「友だち」から、あなたのブランドの熱心な「ファン」へと育てるために、どのような視点を持ち、どのようなステップで配信設計を行うべきかを順を追って見ていきましょう。
顧客の心理を理解し、最適なタイミングで顧客に沿った情報を提供することこそが、エンゲージメントを高め再来店や再購入といった具体的な行動に繋がる第一歩となります。

顧客の心理状態を考えたアプローチをする

友だち追加後の心理状態を想像し、段階的にどのような情報を提供すれば登録してもらったLINE公式アカウントに興味を持ってもらい、関係性を深められるかを考えましょう。ウェルカムメッセージではブランドの魅力を伝え、数日後にはお役立ち情報や限定特典を提供するなど、ストーリー性を持たせることが重要です。

セグメントに基づいた分岐を行う

顧客の属性や興味関心に応じて配信内容を分岐させることも有効です。例えば、過去のアンケート回答に基づいて異なるステップ配信を用意したり、特定のアクションを起こした友だちには特別なステップを配信したりすることで、よりパーソナライズされた体験を提供できます。ステップ配信の方法や詳細については、この後詳しく解説します。

配信頻度とタイミングの見極める

過度な配信はブロック率を高める可能性があります。友だちの反応を見ながら、最適な配信頻度とタイミングを見つけることが重要です。一般的には、重要な情報は開封率の高い時間帯、ランチタイムや夕方などに配信すると効果的と言われています。

効果測定と改善

配信をした後のフォローも重要です。配信してそのままにするのではなく、配信の効果を定期的に測定し、開封率やクリック率の低いメッセージは内容や表現、ビジュアルなどを見直し、改善を繰り返しましょう。より効果的なメッセージ内容や配信タイミングを探るのも有効な手段です。

効果的な配信の具体的な方法や機能

前章では、顧客の心理に基づいた配信の方法やその設計の重要性について解説しました。この章では、実際にその設計の具体的な方法や友だちをファンへと育成するために活用できるLINE公式アカウントの主要な機能を解説します。

まず、顧客との関係性を段階的に深める「ステップ配信」など友だち追加後の日数や特定の条件に応じて、あらかじめ設定したメッセージを自動で配信するもので顧客の満足度を向上させます。
次に、顧客一人ひとりに最適化された情報を提供する「セグメント配信」を使い「必要な人に、必要な情報を届ける」ことでメッセージの効果を最大化します。
さらに、顧客が必要な情報にいつでも簡単にアクセスできる「リッチメニュー」の活用法についても解説します。トーク画面下部に常時表示されるリッチメニューは再来店や再購入へのスムーズな導線を設計する上で不可欠な要素です。
これらの機能を理解し、適切に活用することでより充実したコミュニケーションが実現し、顧客エンゲージメントの向上とピーターの育成に繋がるでしょう。

友だちを「ファン」に変えるために使える機能「ステップ配信」

「ステップ配信」とは、友だち追加からの日数や特定の条件に基づいてあらかじめ設定しておいたメッセージを段階的に自動で配信する機能です。

引用：LINEキャンパス
顧客との間にパーソナルな関係性を深めていくことができるのが特徴と言えます。
方法の一例として、友だち追加をしてもらった直後には歓迎のメッセージと共に、お店やブランドのコンセプト、人気商品を紹介します。その数日後には、初めての顧客限定のクーポンを配布し来店を促し来店のきっかけを作ります。
さらに、来店、利用後の顧客には感謝のメッセージと共に次回の来店につながるような情報を配信するなど、顧客の状況に合わせて最適な情報を提供できます。
このステップ配信を活用することで、一方的な情報発信ではなく顧客の興味関心に合わせて段階的に情報を届けられるため、ブロック率を下げてラインを通じた関係性を築くことが期待できます。

「あなただけ」の情報が特別感を作る機能「セグメント配信」

「セグメント配信」は顧客を属性や行動履歴に基づいて細かく分類し、それぞれのグループに最適化された情報を配信する機能です。
「全員に同じ情報を送る」のではなく、「必要な人に、必要な情報を届ける」ことで、メッセージの開封率やクリック率を高め、効果的なコミュニケーションを実現します。
過去の購入履歴に基づいて「特定の商品を購入したことがある人」だけに、関連商品の情報やお得なキャンペーンを配信したり、「特定の地域に住んでいる人」に向けて、近隣店舗のイベント情報を告知したりすることができます。
セグメント配信を活用することで、顧客は自分にとって必要、価値のある情報を受け取ることができるため、企業やブランドへのエンゲージメントが向上し、リピーターへと育成しやすくなります。

いつでも「欲しい情報」を手にいれる動線を作る「リッチメニュー」

LINE公式アカウントのトーク画面下部に固定表示される画像付きのメニューが「リッチメニュー」です。

引用：LINEキャンパス
顧客はここから、お店のウェブサイトやオンラインストア、クーポン、よくある質問など、様々な情報にワンタップでアクセスできます。
リッチメニューを効果的に活用することで、顧客は迷うことなく必要な情報にたどり着けるため利用が向上します。
例えば、季節のおすすめ商品を大きく表示したり、予約ページへの導線を分かりやすく配置したりすることで再来店や再購入をスムーズに促すことができます。
また、リッチメニューのデザインや内容を定期的に更新することで、常に新鮮な情報を提供し顧客の興味を引き続けることができます。リッチメニューは、デザイン性やビジュアルの美しさがポイントになります。

24時間365日顧客をサポートする「自動応答機能」

自動応答機能は、ユーザーからのメッセージや特定のアクションに対して事前に設定した内容を自動で返信、対応できる機能です。友達に登録すると、個人名とあいさつの文章が配信されたり、質問をするとすぐに「〇〇までにお返事します」など配信され、すぐ回答を得ることができたりしたことはないでしょうか。これが、自動配信機能を設定した場合の配信です。
よくある質問への回答、予約の受付、資料請求など、定型的な業務を自動化することで、担当者の負担を軽減し、顧客対応の質を向上させることができます。
「営業時間は何時から何時までですか？」という質問に対して、自動で営業時間と定休日を返信したり、「〇〇について詳しく知りたい」というメッセージに対して、関連資料のダウンロードリンクを自動で送信したりすることができます。
これにより、顧客はいつでも迅速に疑問を解消できるため満足度が向上し再来店や再購入につながりやすくなります。

 情報収集と活用ができる「フォーム機能」

「フォーム機能」を利用すれば、アンケートや予約受付、問い合わせなどをLINEのトーク画面上で簡単に行うことができます。

引用：LINEヤフー for business
顧客はアプリを切り替えることなく、スムーズに情報を提供や予約ができるため、回答率や予約率の向上が期待できます。収集したデータは、その後の配信や配信方法の検討に活用することで、より顧客が必要とする情報の配信を実現しリピーターの増加に役立つこと間違いなしです。
また、スタートアップなどでWEBページを持っていない企業や店舗にとっては、電話やメールの応答だけでなく、直感的かつ即対応が可能なLINEやフォーム機能を活用することで、顧客獲得のチャンスも広がっていくでしょう。

配信後の対応の重要性

メッセージ配信は、顧客との関係構築における重要な一歩ですが、メッセージや情報を送信して終わりではありません。むしろ、その後の丁寧な対応こそが顧客満足度を高め、長期的にフォローをしてもらい、信頼関係を築く上で不可欠となります。
ここでは、配信後の対応において特に重要な二つの側面、「顧客に対するフォロー」と「効果測定と改善」について解説します。

顧客に対するフォローを大切にする

メッセージ配信後には、顧客からの反応を注意深く観察し適切なフォローアップを行うことが重要です。
例えば、クーポンを配信した場合、その利用状況を確認し利用してくれた顧客には感謝のメッセージを送ったり、関連商品の情報を追加で提供したりすることで更なるエンゲージメントを促せます。また、問い合わせや質問が寄せられた場合は、迅速かつ丁寧に対応することで、顧客の不安を解消し信頼感を高めることができます。自動応答機能などを活用する場合でも、一方的、画一的な対応にならないよう、必要に応じて自動ではなく、スタッフの対応、フォローを心がけることが大切です。
顧客一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に対応する姿勢を示すことで、「このお店は親切だ」「自分のことを気にかけてくれている」と感じてもらい顧客満足度の向上に繋がります。
LINEは便利な機能であり、先述したように一部は無人で担当者の負担を軽減し、顧客対応の質を向上させることができます。しかし、できるだけ人肌を感じさせ1対１、個人的な対応を大事にしていることを感じることができるサービスに育てていくことが重要です。

効果測定と改善を行う

メッセージ配信の効果を最大限に引き出すためには、配信後の効果測定と、それに基づいた改善が重要です。
開封率、クリック率、コンバージョン率などのデータを分析し、「どのようなメッセージが顧客に響いたのか」「どの配信方法が効果的だったのか」といった点を確認します。
もし期待した効果が得られなかった場合は、メッセージの内容、配信タイミング、セグメント設定などを再度検討し、改善策を実行します。これらを繰り返しながら、顧客にとって、より効果的なアプローチ方法を見つけていくことが重要です。
データに基づいた配信のサイクルを続けることで、メッセージ配信の精度を高め、より少ない労力でより大きな成果を得られるようになるでしょう。
効果測定と改善を繰り返すことで、顧客とのコミュニケーションはより洗練されリピーターへと繋がる確実な道筋が作れます。

運用が難しい時には

これまで、ファンを増やすための具体的な運用の方法などを解説してきましたが、実際には内容の作成から配信の設定など中々捗らない、スタッフ不足により手薄になるなどの高いハードルがある場合もあるでしょう。
そこで、活用してほしいのが、Enigolのsikiapi（シキアピ）です。sikiapiは、LINE公式アカウントをもっと便利にするためのサポートツールです。LINEを使ったお店の運営をアシスタントが手伝ってくれるようなイメージで活用できます。
sikiapiは、顧客への情報発信や販売促進や予約のリマインドなどを自動で行うことができます。例えば、「新しい商品が入荷しました！」という情報を、興味がありそうなお客様だけに自動で送ったり、キャンペーンが始まる前に「お得な情報がありますよ！」と事前に配信したりできます。メッセージを送る日時を指定、一斉配信なども簡単なので、「予約していた顧客に、明日の予約確認を送る」といった作業も自動化できます。
難しいプログラミングの知識は一切不要です。パソコンのクリック操作だけで、ファンの創出や売上アップに繋がる様々な施策を簡単に始めることができるのが、sikiapiの大きな魅力です。

SNS運用の効率化ならsikiapi

まとめ

LINE公式アカウントは、多様な機能を活用することで、顧客一人ひとりに寄り添った情報発信を可能にし、リピーター育成に大きく貢献できるツールです。ステップ配信やセグメント配信、リッチメニューの活用といった基本機能を使いこなすだけでも、顧客との関係性を深め、再来店・再購入を促すことができます。

さらに、sikiapiのような外部のサポートツールを導入することで自動応答などやその他の高度な機能を利用できるようになり、顧客満足度をより向上させることができます。
この記事を参考に、お客様を「ファン」に変え、「また利用したい」「また来たい」と思っていただけるようなコミュニケーションを実践してみましょう。