LINEでの問い合わせ対応をスムーズに！ツール活用とコツを徹底解説

LINEでのお問い合わせ対応に必要な施策

LINEのユーザーは年々増えており、2024年9月末現在で月間ユーザー数は9,700万人となっています。性別は男性、女性ともほぼ同じ割合で利用しているほか、10代から65歳以上まで幅広いユーザーが利用していることが特徴です。例えば、年配の方が対象のサービスや商品を売る場合はLINEが効果的になります。また、職業については半数近くが会社員で、主婦やアルバイト、学生も一定数以上が活用中です。
参考：LINEキャンパス

また、LINEはメールやメルマガと比べて開封してもらいやすい特徴もあります。メッセージを送信するとプッシュ通知がされるほか、メールと比べてLINEは簡単に利用できることからユーザーが開封するのに抵抗がないともいえるでしょう。

参考：LINE構築の全解剖！導入から設定で効果が出る方法を解説

そのため、LINEでお問い合わせ対応ができると多くのユーザーが直接店舗や企業にリーチできるようになります。より、顧客満足度が高めるために次の施策を行ってください。

• LINE友達になってもらう
• 一人ひとりにあったサービスを提供する

LINE友達になってもらう

問い合わせをするためには、LINE友達になってもらう必要があります。主な方法として挙げられるのが次の2つが挙げられるでしょう。

• 店舗で告知する
• Webサイトに友達追加ボタンを設置する

店舗がある場合は、店頭に友達募集中のPOPを設置したりレジで支払いをする際にスタッフがお声がけをする方法があります。また、店舗でLINE友達になってもらうためには、顧客にとってお得であることを周知することが重要です。LINE友達であれば会員登録と違って入力がスムーズであるため、対応してくれる可能性が高まります。
公式Webサイトがある場合は、友達追加ボタンを設置する方法があります。LINE友達になってもらうことで、特別な情報やサービスなどを提供するとよいでしょう。

一人ひとりにあったサービスを提供する

LINE友達になってもらうと、ユーザーは店舗や企業に対して直接やりとりができます。ユーザーからメッセージがあると、直接、また応答メッセージにて回答できますがユーザーに満足してもらわなければ意味がありません。
そのため、一人ひとりにあったサービスを提供することを心がけてください。LINEでのお問い合わせは、ユーザーにとって気軽に連絡できるため直接連絡をとれる可能性が高まります。そこで、納得のいくような回答ができると顧客満足度が上がります。
また、顧客からのフィードバックを直接いただけるケースも増えるでしょう。せっかくいただいた声を活かして、サービスや商品などに反映させることも重要です。

LINEの主な問合せ対応の方法

LINEの問い合わせ方法は主に次の2通りです。

• 手動での返信
• 応答メッセージの活用

手動での返信

ユーザーの問い合わせに対して、1つずつ手入力で返信する方法です。個人的な予約の時間変更やキャンセルなど瞬時な対応が必要な場合に向いています。ユーザーにとっても、電話と比べてLINEの方が連絡しやすい場合も多いでしょう。なかなか電話できずに無断でキャンセルとなるケースも防げます。
また、ユーザーにとっては必要な情報を回答してくれるので顧客満足度が高まる可能性があります。そのため、利用店舗や企業にとってブランディングにつなげられるでしょう。

応答メッセージの活用

手動での返信は、運営店舗や企業にとって手間や時間がかかるデメリットがあります。そこで、利用したいのが応答メッセージです。問い合わせ内容にあるキーワードに対して、どのように回答するかあらかじめ設定しておきます。
応答メッセージには次の2通りあり、ニーズに合わせて選んでください。

• ランダム応答
• キーワード応答

ランダム応答とは、ユーザーからメッセージを受信したとき、前もって設定しておいた複数の返信パターンのうちランダムに選んで返信する方法です。友達登録しているユーザー全員に挨拶をしたり、休業のお知らせをしたりする場合などに有効的でしょう。また、商品やサービスとは別に雑談を入れたい場合にも使えます。

一方、キーワード応答とはユーザーが送信したメッセージにキーワードが含まれていた場合、自動で応答する機能です。例えば、ユーザーが「キャンペーン」と入力した場合は、「現在キャンペーンとして20%OFFとなっています」といったキャンペーンを紹介できます。また、「現在は営業時間外です。明日の営業時間は朝9時から」などの定型文の設定も可能です。
そのため、両方の機能をタイミングや目的に合わせて使いこなすことで、より効率的なユーザー対応ができるようになるでしょう。

LINEのお問い合わせをスムーズにするコツ

LINEのお問い合わせをスムーズにするためには、次のコツが挙げられます。

• 自動機能とチャット機能を使う
• 担当者の負担を減らす
• 外部のツールを活用する

自動機能とチャット機能を使う

LINEのお問い合わせ対応方法として、応答メッセージなどの自動応答機能とチャット機能があります。ユーザーにとって一人ひとり丁寧に回答したほうが満足度が上がりますが、担当者の負担が大きくなりすぎるので注意が必要です。
そこで、よくある質問や時間外応答などに対して自動機能を使って、回答できない内容についてはチャット機能を使ってもらうとよいでしょう。ユーザーにとっても簡単な質問であれば、営業時間外でも対応できる自動応答で十分な場合もあります。
LINE公式アカウントで提供している自動機能とチャット機能をうまく使い分けて、顧客満足度の向上と担当者の負担軽減を実現してください。

担当者の負担を減らす

LINEでのお問い合わせ対応は顧客満足度を高めるだけでなく担当者の負担を減らします。応答メッセージを使って自動的に返信できるほか、外部サービスによっては※シナリオ配信という機能の利用も可能です。※この機能は、後ほど紹介するsikiapiで利用できます。
シナリオ配信とは、友達の行動や属性を分析して前もって設定しておいたメッセージを自動配信するものです。友達追加日や流入経路などを基にいて配信時間も細かく設定可能です。従来人間の手で行っていたことを自動化することで、担当者の負担軽減を実現できます。
効率のよい内容であったとしても、担当者の負担が増えると長続きしません。そこで、できるだけ自動化するなど担当者の負担を減らすようにしてください。

外部のツールを活用する

LINE公式アカウントと連携できる外部のCRM（Customer Relationship Management、顧客管理ツール）やMA（Marketing Automation、マーケティングオートメーション）の活用で、より効率的にマーケティング活動が可能です。
近年ではより機能が充実したCRMやMAなどが登場しています。中には、LINE以外のツールとも連携できるためLINEでは向いていないターゲットの集客も可能です。

LINEのお問い合わせ対応にsikiapi（シキアピ）がおすすめ

sikiapi（シキアピ）はCRＭ、またMAツールでありLINEアカウントと紐づけられます。他にも、シナリオ配信ができたり、ダッシュボード分析機能を利用できたりするなどさまざまな機能を活用できます。また、特別な知識は不要であることから、導入や運用において負担がかかることはないでしょう。
豊富な機能が揃っていますが、問い合わせ対応に関連しているのは次の内容です。

• LINEアカウントと紐づけられる
• シナリオ配信を利用できる
• ダッシュボード分析機能を利用できる
• 目的に応じたメッセージ配信ができる

LINEアカウントと紐づけられる

sikiapiの大きな特徴として、LINEアカウントと紐づけられる点が挙げられます。ユーザーが提供した名前や性別、過去の会話履歴などを自動で反映できるのでデータを移すのに手間がかかりません。
また、集めたデータを基に名前呼びかけや属性に応じた対応ができることから、パーソナライズした対応が実現可能です。また、同じユーザーが過去にどのような問い合わせをしたかすぐにわかるので、会話の引継ぎをスムーズにできます。

シナリオ配信を利用できる

sikiapiにはシナリオ配信機能が備わっています。シナリオ配信とはユーザーが知りたい内容のテキストや画像を前もって準備しておいて、問い合わせ内容に合わせて配信することです。問い合わせが来る前に前もって案内できるので、問い合わせを減らせて担当者の負担軽減につながります。
また、ユーザーが「○○について質問があります」と質問した場合、関連した内容が書かれているページに「こちらをご覧ください」と自動で誘導できるため一時対応を自動化できます。

ダッシュボード分析機能を利用できる

ダッシュボード分析機能では、ユーザーの反応率をはじめとして必要なデータを分析、また可視化できます。ユーザーからの問い合わせが多い時間地や質問内容などを把握できるため、対応人員やFAQの見直しに活かせるでしょう。
また、ユーザーごとの対応ステータスを確認できるため対応漏れを防止できます。ダッシュボード分析機能を活用することで、より効率的なマーケティング活動が可能です。ダッシュボードを分析機能を使って、ユーザーからの問い合わせに対して効率よく対応することで顧客満足度向上や業務効率化につなげられるでしょう。

目的に応じたメッセージ配信ができる

sikiapiでは、LINE公式アカウントと連携してユーザーに対して情報提供やリマインドなどが可能です。また、ユーザーの属性やこれまでの行動などを分析したうえで、適切なキャンペーンや予約のリマインドやセール情報を提供できるため、顧客満足度向上につながります。
あらかじめ指定した日時にメッセージ配信ができるほか、複数のユーザーに対して一斉配信ができるため担当者の負担軽減にもつなげられるでしょう。

SNS運用の効率化ならsikiapi

LINEのお問い合わせ対応にはコツが必要

LINEは顧客一人ひとりとつながれるツールであるほか、月間9,700万人が利用しています。そのため、効率的にマーケティングをするために今後さらに需要が高まるでしょう。

顧客もLINEであれば電話と比べて問い合わせがしやすく、これまで以上の接点ができます。しかし、十分な対応をしなければかえって顧客満足度が下がってしまいます。

そこで、LINEアカウントを紐づけられるCRMやMAツールであるsikiapiの導入がおすすめです。プログラミング知識不要で導入でき、シナリオ配信やダッシュボード分析機能によってより効率的なマーケティングができるようになるでしょう。また、顧客満足度向上や担当者の手間を減らすなどさまざまなメリットがあります。
sikiapiは、LINEの他にInstagramとも紐づけできるほか、独自のIDパスワードも発行できるなどさまざまな機能が揃っています。少しでも気になる方は、14日間無料で導入してみてはいかがでしょうか。

スマートフォンやインターネットが普及した近年において、パーソナライズした対応の重要性が高まっています。sikiapiによってLINEアカウントの紐づけができるだけでなく、マーケティング業務の負担を減らすことが可能です。