チャットボットの費用対効果を最大限引き出す方法とは

チャットボットとは？　

チャットボットとは、コンピューターで自動的に会話することができるプログラムのことです。送られてきた問い合わせやメッセージに対して自動でコミュニケーションを取ることができ、会話内容によって適切な対応をすることができます。
最近では、Webサイトやホームページの問い合わせ欄や公式LINEや企業が運用しているSNSなどで、チャットボットが導入されていることが多いです。また、チャットボットには主に、シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの2種類が存在しており、それぞれ違った特徴があります。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、ルールベース型とも呼ばれており、その名の通りシナリオにそって対応するタイプのチャットボットです。事前にどのような質問や音声が送られてくるのか想定して、それに対する返答をいくつか用意することによって、対応を行います。
シナリオとなるデータベースがあれば、音声案内や公式LINE、SNSなどのメッセージ対応を行うことができ、導入するためのコストや知識も少なく済みます。また、事前に用意するシナリオに問題がない限り、問い合わせや案内で適切な対応を行ってくれるので、業務の負担も大幅に削減できます。しかし、用意していないシナリオや複雑な業務や質問には対応できないので、有人対応に切り替えられるようにすることが大切です。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、AIによる機械学習が搭載されているチャットボットで、シナリオを事前に用意していなくても、ある程度対応することが可能です。
さらに、顧客からの問い合わせや質問などの情報を蓄積・学習することで、精度の高い対応ができるようになってきます。そのため、AI型チャットボットは、運用期間が長くなるほど有人対応のような複雑な対応ができるようになります。
しかし、導入してから運用するまでの学習期間にかかるコストや専門的な知識が多く、自社のリソースだけでは導入が厳しい場合が多いです。また、精度の高いAI型チャットボットでも苦手な領域は存在しているので、事前に把握して有人対応に切り替えられる仕組みを作っておくことも大切です。

チャットボットを導入するメリット

現在、多くの企業でチャットボットが導入されており、実際にチャットボットによる対応を受けたことのある方も多いと思います。豊富な機能が搭載されているチャットボットを導入することによって、どのようなメリットがあるのでしょうか？
続いては、チャットボットを導入するメリットを、主に3つ解説します。

24時間対応可能

チャットボットは、有人対応と違い24時間体制で対応することが可能です。
さらに、人件費や労働時間、業務パフォーマンスなどをほとんど気にすることなく、稼働させることができるので、常に顧客対応がスムーズに行えます。そのため、さまざまな生活リズムの顧客や急なトラブルなどが発生した顧客に対しても、迅速に対応することができ、コストも削減できます。
実際に、多くの企業では店舗や企業の営業時間内は有人対応と並行してチャットボットを使い、深夜帯などはチャットボットによる24時間サポートセンターによる問い合わせを行っています。人件費や電気代、空調代などのコストをかけることなく24時間対応できるのは、企業にとって大きなメリットの1つです。

業務効率が向上する　

チャットボットを導入して問い合わせやメッセージ対応に利用することによって、従業員の負担が減少し業務効率が向上します。
チャットボットがよくある質問や簡単な案内などに対応することによって、企業は有人による判断が必要な業務に専念できます。リモートワークを行っている場合でも、遠隔でチャットボットを操作できたり、マニュアルの作成や検索が気軽に行えるので、効率的です。
また、問い合わせ対応の人員を減らすことで、人件費の削減にも繋がり、利益向上も期待できます。そのため、チャットボットの導入は、限られた時間内で行える業務量が増加し、企業の業績や利益にも繋がりやすくなるというメリットもあります。

顧客データの収集・分析に役立つ

チャットボットは、顧客データ収集・分析にも役立ちます。
特に、AI型チャットボットを導入している場合、顧客の問い合わせや質問内容、顧客情報を蓄積して、AIによる機会学習を行うので、有人による顧客情報の分析よりも精度の高い分析を行えます。また、多くの顧客情報を蓄積・学習し続けるので、運用期間が長くなるほど効果的に働き、コンバージョン率の改善・向上にも効果的です。
シナリオ型チャットボットであっても、多く寄せられる問い合わせや質問内容に対しては、マニュアル化して対応工程を簡略化させることが可能です。そのため、チャットボットによって、顧客のニーズや悩みなどを知ることができ、利益や顧客満足度の向上も期待できます。

チャットボット導入の費用対効果について　

チャットボットを導入することによって、さまざまなメリットを得られることがわかりました。しかし、チャットボットを導入するためには、費用や知識などのコストも発生するので、チャットボットの費用対効果も考える必要があります。
ここでは、チャットボット導入の費用対効果について、主に3つ解説します。

導入する目的が明確になっているか　

チャットボットを導入する目的が明確になっているかどうかは、チャットボット導入の費用対効果を考える時に大切なポイントの1つです。
チャットボットを導入することによって、企業には大きなメリットがありますが、それは目的に応じて利用しているからです。チャットボットを導入すれば、必ず高い効果が得られるということはなく、場合によっては負担になることも少なくありません。
また、チャットボットにも苦手な領域は多く存在しているので、自社ではどの業務や分野に導入するのか検討することが大切です。多くの企業では、問い合わせや単純業務でチャットボットを導入し、従業員の負担や人件費などのコストを下げることで費用対効果を高めています。

チャットボットに関する知識があるかどうか

チャットボットの導入には、チャットボットに関する知識や運用するための設定などが必要です。
特にAI型チャットボットの場合、専門的な知識を持った人材による手厚いサポートを受けなければ、導入や運用することは難しく、コストばかりかかってしまうことがあります。また、シナリオ型チャットボットの導入であっても、顧客から想定される質問や問い合わせ内容やそれに対応するシナリオを決めて、設定する必要があります。
チャットボットは効果的なシステムではありますが、運用までに以上のようなコストが発生するので、それらのコストをどのようにして対処するのか考えましょう。初期設定などが疎かになってしまうと、実際に運用した時に期待していた効果が得られないこともあるので、導入前にしっかりと検討しましょう。

導入するためのコストを把握する　

チャットボットの導入は、シナリオ型で初期費用で約5万円〜10万円以上、月額費用で約5万円前後します。
AI型チャットボットの場合では、初期費用で約50万円〜100万円前後、月額費用で約10万円〜100万円以下です。そのため、企業で使えるリソースや導入によって得られる効果、有人対応との差などを考えることが大切です。
また、チャットボットを提供している企業はとても多く存在しているので、費用やサービス内容などが自社にとって適しているのか考える必要もあります。費用が高くても、期待できる効果や受けられるサービスが充実していれば、費用対効果は高いと言えます。そのため、チャットボット導入に必要なコストもしっかりと把握しておきましょう。

おすすめのチャットボット5選

チャットボットを提供しているサービスは数多く存在しているので、どのチャットボットを導入するべきか悩んでいる企業も多いと思います。また、自社に適しているチャットボットを導入することによって、より大きな効果も期待できます。
ここでは、多くのチャットボットの中から、おすすめのチャットボット5選を紹介します。


sikiapi(シキアピ)

sikiapiは、株式会社Enigolが提供しているInstagram専用のMAツール・チャットボットです。
最近では、Instagramを活用した集客やマーケティングを行っている企業は、とても多く存在しており、主流の企業戦略の1つでもあります。
しかし、Instagramを効果的に活用して集客やマーケティングを成功させることは難しく、多くの企業が苦戦している状態です。そのため、sikiapiのようにInstagram運用を専門にサポートやDM、リアクション管理やシナリオ配信、データ分析を行うツールは、とても効果的です。
サポート体制もしっかりついて初期費用4800円から導入できるコストパフォーマンスの良さも大きな魅力の一つです。Instagram運用をツールに任せることによって、自社の業務にも専念できるので、企業にとっても大きなメリットです。
参照：sikiapi　公式サイト

TETORI(テトリ)　　

TETORI(テトリ)は、グルービーモバイル株式会社が運営しているシナリオ型チャットボットです。
チャットボットに関する専門的な知識を持っていない方でも気軽に導入できる管理画面になっており、充実したサポートもしてくれます。Webサイトにアクセスしたユーザーの滞在時間や訪問回数などを自動分析して、適切な提案や配信ができるマーケティング支援も可能です。
また、無料でお試し利用することができ、月額1万円からのお手軽なプランも用意されているので、コストもあまりかかりません。実際に、TETORIはこれまでに300社以上のさまざまな企業に導入された実績を持っているので、初めてのチャットボット導入にはおすすめです。
参照：TETORI　公式サイト

Chat Plus

Chat Plusは、チャットプラス株式会社が提供しているチャットボットで、シナリオ型とAI型の2種類を扱っています。
AI会話機能やシナリオ設定、Q&A予測表示やExcel管理、レポート・データ分析など約5,000個の機能が搭載されており、マーケティング支援や問い合わせ対応、社内ヘルプデスクなどで活用できます。
また、初期費用0円、月額1,500円から導入でき、AI型チャットボットでも月額15万円から導入可能です。そのため、これまでに10,000社以上が導入しており、幅広い事業内容に対応しています。
参照：Chat Plus　公式サイト

sAI Chat

sAI Chatは、株式会社サイシードが提供しているAI型チャットボットです。
AIによる機械学習やその他高機能を搭載したチャットボットと手厚い運用サポートを行っており、導入前から機械学習を行っているので、最初から精度の高い対応が可能です。
また、回答文のシナリオやテンプレート文の設定などもできるので、単純作業にも活用できます。機能や求める効果によって3つのプランが用意されており、無料見積もりも行なっているので、自社に適したサービスを受けることができます。そのため、気になる方は、ぜひ1度見積もりを受けてみることをおすすめします。
参照：sAI Chat　公式サイト

GENIEE CHAT

GENIEE CHATは、株式会社ジーニーが提供しているチャットボットです。
パターン化された顧客対応の自動化やフォームの設計・最適化、企業情報やアクセスしたユーザー情報の可視化などの機能が搭載されており、コンバージョン率の向上が期待できます。さらに、Webマーケティングや顧客サポートにも効果的に活用できるので、、これまでに約4,500社の幅広い業種の企業に導入されています。また、企業の目的に応じてさまざまなプランが用意されているので、自社の目的や事業内容に適したプランを受けることが可能です。
プランが気になる方は、ぜひ公式サイトをご覧ください。
参照：GENIEE CHAT　公式サイト

まとめ　

チャットボットを導入することによって、さまざまなメリットを得ることができるので、多くの企業で導入されています。
さらに、チャットボットを提供している企業も増えており、豊富な機能や特徴をもったチャットボットが増えているので、今後さらに導入による効果は高くなるでしょう。
しかし、導入目的やコストなどをしっかりと考えて導入しなければ、チャットボット導入による費用対効果は低くなってしまうので、十分に注意しましょう。
また、これからチャットボットを導入する企業は、ぜひ参考にしてみることをおすすめします。