ビジネスでチャットボットを最大限活用するためのポイント４つ

チャットボットとは？

チャットボットとは、メッセージや音声に応じて自動で会話できるようにプログラムされたコミュニケーションツールのことです。主に、AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットの2種類に分類することができます。
AI型チャットボットは、データ収集や分析、機械学習による対応精度の向上などの機能が搭載されています。導入直後の段階では蓄積されているデータが少なく対応精度が低いことがありますが、しっかりと運用することによって柔軟な対応ができるように成長していきます。高度なプログラムが必要になってくる場合が多く、コストがかかりやすいことには注意が必要です。
シナリオ型チャットボットは、用意された数多くのシナリオをもとに対応するようになっているので、コストを抑えながら最初からある程度の精度で対応可能です。しかし、シナリオにない対応や自動学習などは行うことができません。しかしさまざまな型（アンケート型やフォーム入力型など）の機能があるチャットボットを利用すればより幅広い対応も可能になります。
最近では、多くの企業でチャットボットが導入されているので、実際にチャットボットによる対応を受けたことのある方も多いと思います。また、チャットボットの種類や機能は企業やサービス内容に応じて導入することが効果的です。

チャットボットがビジネス活用されるようになった理由

チャットボットには、機械学習やデータ分析を行うAI型やシナリオに沿って自動で対応してくれるシナリオ型があり、それぞれ導入することで、企業に大きく貢献できます。
ここでは、チャットボットがビジネスに活用されるようになった理由について、主に3つ解説します。

AI技術の発達

チャットボットにはAI型とシナリオ型の2種類があり、AI技術の発展と共にAI型チャットボットの機能や対応精度は向上し続けています。
実際に、顧客の問い合わせ内容や顧客の情報などを効率的に収集・分析して、顧客満足度の向上や業務改善などに大きく貢献したり、業務内容の簡略化などもしています。
また、人間の言葉を理解して、処理・分析する機械学習機能は、年々発達し続けており、顧客からの問い合わせに対応するほど、精度の高い対応が行えるようになります。そのため、多くの企業でAI技術やAI型チャットボットは活用されており、多くの企業にとって必要不可欠な存在の1つです。

人材不足による業務効率化の推進

日本は少子高齢化が深刻化しており、2016年には出生数が100万人を下回っている状態なので、今後も多くの業界で人材不足が加速することが予想されています。また、現時点でも人材不足が深刻化している業界は多くあり、それに伴い労働者ひとりひとりの負担が大きくなってきています。
しかし、働き方改革によって長時間労働が厳罰化していることもあり、従業員1人の労働時間をあまり多く確保することができません。そのため、チャットボットによる業務効率の改善やサポートなどは必要不可欠です。実際に、コールセンターや問い合わせ窓口などの業務をチャットボットに置き換えることによって、限られた人数でも高い生産性を維持することが可能です。

SNS・チャットツールの増加

LINEやInstagram、TwitterなどのSNSやチャットツールが増加したことによって、企業もSNSやチャットツールを使った集客やマーケティングを行うようになりました。
さらに、問い合わせやその他のコミュニケーションもチャットツールを活用して行われることが多くなっているので、それに伴いチャットボットのニーズも増えています。実際に、顧客の多くは電話などによる問い合わせよりも、チャットツールを使って問い合わせを行うことが多くなってきており、今後も増え続けることが予想されています。
また、チャットツールによるコミュニケーションの方が、気軽に行うことができるので、顧客にとって連絡のハードルが低く使いやすいです。

チャットボットのビジネス利用による効果　

チャットボットがビジネスで利用されるようになった理由について解説しましたが、実際にチャットボットのビジネス利用によってどのような効果があるのでしょうか？
続いては、チャットボットのビジネス利用による効果を、主に4つ解説します。

業務効率化

チャットボットをビジネス利用することによって、業務効率の向上が期待できます。
上記でも解説しましたが、チャットボットは世の中の人材不足による業務効率化の推進によってニーズが高くなりました。実際に、チャットボットはコールセンターや問い合わせ、カスタマーサポートなどの対応を担当させることによって、限られた人材でも問題なく業務を行えるようになります。
さらに、働き方改革によって労働者を長時間働かせることが厳しくなり、1日の業務時間が少なくなりましたが、チャットボットであればローコストで24時間対応することが可能です。そのため、チャットボットの導入や運用にもコストがかかりますが、それ以上に大きなメリットがあります。

顧客満足度の向上

チャットボットは、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。
実際に、顧客からの問い合わせ内容をチャットボットが記録して、「よくある質問」としてまとめることで、顧客からの問い合わせ件数を減らし、顧客が問い合わせをする手間をかけなくても問題解決が行えるようになります。さらに、顧客の情報を収集してどのような悩みやニーズがあるのかを分析することによって、顧客の求めているサービスの提供や対応が行えるようになります。
チャットボットによる以上のような改善は、顧客からの快適さや顧客満足を向上させる上で、欠かせないことの1つです。また、24時間対応可能なことも、突然のトラブルや夜勤の顧客からの問い合わせに対応できるので、顧客満足度の向上に繋がっています。

効率的なデータの蓄積・分析　

チャットボットの顧客対応は、自動応答以外にも自動で顧客データの蓄積・分析を行ってくれます。
有人で行うよりも効率的で確実にデータを蓄積するので、精度の高い分析結果を得ることができ、その結果から業務内容やホームページの改善を行うことも可能です。さらに、チャットボットの分析結果によって業務内容やホームページの改善を行うことによって、顧客満足度の向上にも役立ちます。
特に、ホームページやWebサイト、SNSの運用において、ユーザーの離脱率やアクセス数、滞在時間などの情報を分析して改善することはとても大切なことです。そのため、チャットボットによって、得た情報や分析結果は、集客やマーケティングでも大きく活用できます。

業績や売上の向上

チャットボットは企業の業績や売上の向上にも大きく貢献します。
実際に、企業の業務効率化や顧客満足度の向上、効率的なデータの蓄積・分析は、業績や売上の向上には、欠かせない要因の1つです。チャットボットによって人件費やオフィスの水道光熱費などのコスト、顧客対応に使っていた人員や時間などのリソースも抑えることができます。
さらに、顧客のデータ蓄積・分析によって顧客の悩みやニーズを理解することで、より適切な商品・サービスを提供することができるので、売上や集客率の向上も期待できます。そのため、チャットボットを活用することによって、必要最低限のコストでこれまで以上の結果を生み出すことが可能です。

ビジネス活用の４つのポイント

現在、チャットボットを活用している企業だけでなく、これからチャットボットをビジネス利用しようと思っている企業も多く存在します。しかし、しっかりとポイントや注意点を理解して、チャットボットを導入しなければ高い効果は期待することができません。
ここでは、チャットボットをビジネス利用する時のポイントを４つ解説します。

①導入する目的を明確にする　

チャットボットを導入する前に、どのような目的で導入するのかを明確に決めておきましょう。
例えば、「コールセンターや問い合わせで導入してコストカットをする」「社内のヘルプデスクで活用して業務内容の改善させる」など、明確な目的を持って導入することで、適切に運用することが可能です。
チャットボットは、上記で解説したようにさまざまな効果を期待できますが、それらの効果はチャットボットを導入しただけではほとんど期待できません。さらに、無意味に導入してしまうと運用コストばかりかかってしまい、無駄になることも十分にあり得ます。そのため、チャットボットを導入する前に、しっかりと企業が抱えている課題や目的に応じて適切に導入することを検討しましょう。

②運用担当者を決めておく

チャットボットの運用担当者を決めておくことも、チャットボットの導入には大切なポイントです。
シナリオ型チャットボットの場合、最初にシナリオ設定や情報の更新などをする必要があり、AI型チャットボットでも対応しきれない質問に対してはメンテナンスが必要です。十分に設定やメンテナンスを行っていない状態で、チャットボットによる顧客対応を任せてしまうと、顧客満足度の低下やクレームを増加させてしまう原因になります。
また、チャットボットに関する知識やスキルが不足していると、十分な運用体制を整えることが難しいので、運用代行を依頼する企業も少なくありません。チャットボットを提供している企業からチャットボットを導入した場合は、コンサルなどもセットで依頼することが可能なので、そのまま依頼する方法もあります。

③有人対応にスムーズに切り替えられるようにしておく　

チャットボットは自動でさまざまな顧客対応を行ってくれますが、全てを対応しきれないことも少なくありません。
シナリオ型チャットボットの場合、シナリオにない質問や更新されていない情報には対応できず、AI型チャットボットの場合でも複雑な質問や学習していない質問には対応できません。そのため、チャットボットが対応しきれない場合に、スムーズに有人対応が行えるような仕組みを作っておくことはとても重要です。
また、営業時間外はチャットボットのみの対応で、営業中は有人対応も並行して行うなどのシステムは、顧客満足度の向上にもなります。そのため、チャットボット導入後はチャットボットと有人対応をスムーズに切り替えられる仕組みをしっかり作っておきましょう。

④費用対効果を考えて導入する

チャットボットの導入費用には初期費用や毎月の利用料などのさまざまなコストが発生するので、チャットボットを導入することによる費用対効果を考えることも大切です。
例えば、顧客からの問い合わせの多くが有人対応でないと難しい場合や質問自体が少ない場合などは、チャットボットを導入しても費用対効果が上がらないことがあります。しかし、簡単な質問が大量に問い合わせされたり、人材不足によって従業員1人にかかる負担が大きい場合などは、チャットボットを導入した時の費用対効果が高くなります。
また、チャットボットを導入したことで、業績や売上がどれだけ増え、コストがどれだけ削減されるのかも計算することが大切です。

Instagram運用で活用できるおすすめのチャットボット「sikiapi」

Instagramを集客やマーケティング、顧客との接点を増やすなどの目的で運用している企業は多く存在しており、Instagramは多くの企業にとって欠かせないツールの1つです。そのため、Instagram運用で活用できるチャットボットも増えてきており、「sikiapi」もその1つです。
sikiapiでは、顧客との接点を増やしリピート率やフォロワー、コンバージョン率を向上させるための豊富な機能が搭載されています。DMの一斉送信や定型対応をbotに対応させるなどのチャットボット機能によって、企業はコア業務に集中することが可能です。
また、Instagramを利用しているユーザーは購買意欲が高い傾向があるので、Instagramアカウントを効果的に運用できれば企業の売上にも大きく貢献します。
Instagram運用で悩んでいる方は、ぜひ検討してみてください。
参照：sikiapi　公式サイト

まとめ　

チャットボットは、AI技術の発達や人口問題などの影響で、さまざまな業界で活用されるようになりました。
企業がチャットボットを導入することによって多くの効果を期待することができるので、今後もチャットボットのニーズは増加することが予想できます。しかし、チャットボットは導入コストやメンテナンス、サポートが必要なので安易に導入してしまうと逆効果になります。
これからチャットボットをビジネス活用を目的に導入しようとしている企業は、ぜひ今回の記事を参考にしてみることをおすすめします。