「会話型マーケティング」とは？マーケティング担当者必見知識

「会話型マーケティング」とは

企業が自社の製品・サービスを消費者に購入してもらうまでには、製品・サービスの開発、生産、営業、販売といったプロセスがあり、これらの機能を統括する役割を担っているのがマーケティングです。時代の変化に伴い、消費者が求めるものも変化しており、これまでのマーケティングのやり方では簡単には製品・サービスが売れなくなってきています。企業活動におけるマーケティングの重要性は増してきているのです。マーケティング活動の中でも重要な市場調査（マーケティングリサーチ）を行う手法のひとつとして、「会話型マーケティング（Conversation Marketing）」が注目を集め始めています。

マーケティング手法の変化

冒頭にも記載しましたが、時代の変化に伴い、マーケティング手法も変化し続けています。まずは、マーケティング手法がどのように変化してきたのか、解説していきます。
従来のマーケティング手法は、企業が広告を出してそれを消費者が購入し、消費者にアンケートなどを実施して市場の傾向を予測するといったものでした。つまり、従来のマーケティング手法の方向性は、基本的に企業→消費者、消費者→企業という一方的なものだったのです。
しかし、TwitterやFacebookをはじめとするSNSの発達により、消費者が商品・サービスに対する意見を直接的に一般公開できるようになり、従来のマーケティング手法では限界が見えてきました。例えば、従来のマーケティングでよく行われていた市場調査では、消費者にアンケートを配布し何カ月もかけて回収していたので、消費者の思考の傾向（本当に消費者が感じていること）を捉えるに時間がかかり過ぎていました。

それに対してTwitterやFacebookなどのSNSを活用すると、アンケートに回答することも結果を回収することもとても容易になっただけではなく、消費者が直接的に意見を投稿できるようになったので、消費者の思考の傾向をキャッチするのもとても容易になったのです。
また、消費者が求めるものも変化してきています。インターネット経由で販売ができるようになった当初は、店舗の営業時間外でも購入が可能になったことに対する消費者の満足度は高かったです。しかし、インターネット経由での販売が当たり前となった昨今、消費者からの質問に対して店員がリアルタイムで答えられないことがデメリットとして挙げられるようになりました。消費者からの質問に対する回答に時間がかかると、消費者の満足度の低下につながってしまう時代となったのです。
このような背景のもと、「会話型マーケティング」は、これまで一方的だったマーケティングを大きく変化させることができ、オンライン上でも消費者と迅速なコミュニケーションを実現できる手法として注目され始めてきました。

「会話型マーケティング」とは

それでは、「会話型マーケティング」とはどのようなものなのか、解説していきます。
「会話型マーケティング」とは、消費者が商品・サービスの購入あるいは購入を考えた時に、SNSやチャットボットなどを通して企業と対話できるようにするマーケティング手法です。広告やキャンペーンなど一方通行のものではなく、企業と消費者が双方向で迅速にやり取りを行うことができます。
企業はTwitterやFacebookなどのSNSで自社のアカウントを作り、自社の商品・サービスの宣伝をします。そしてチャットボットを設置して、消費者から質問や苦情をいただいた場合には24時間対応できるように準備しておきます。現状では全ての質問や苦情に対応できるとは言えませんが、基本的な質問や苦情に対してはリアルタイムで対応できる可能性を高めます。チャットボットではリアルタイムに対応できない質問や苦情の場合は、直接オペレーターが電話やメールなどで対応するケースが現状では多いです。チャットボットなどの「会話型マーケティング」を活用しつつも、対応しきれなかった場合には顧客を放置しないような体制を構築しておく必要があります。

「会話型マーケティング」を導入する場合のメリット

「会話型マーケティング」について概要を解説してきました。「会話型マーケティング」がどのようなものなのか、少しずつイメージできるようになってきたのではないでしょうか。ここでは、実際に「会話型マーケティング」を導入する場合のメリットを3点ほど解説します。

メリット①：迅速なレスポンス対応が可能になる

何をするにしても迅速さが求められる時代となり、現代の消費者は限られた時間の中で商品・サービスを購入しようと思っています。何か疑問がわいた際、その答えが返ってくるまでに2、3日もかかるようでは、その間に購入意欲はなくなってしまいます。
「会話型マーケティング」を導入することで、基本的な質問や苦情にはリアルタイムで対応できるようになるため、消費者が購入しようと思った時から実際の購入までの時間が大幅に節約できます。「消費者の待機時間の節約は、購入意欲と比例する」という研究結果があり、消費者が企業に連絡を取った際には30分以内にレスポンスがないと企業に不信感を抱く消費者が3割もいると言われています。企業にとって、スピード不足は死活問題なのです。「会話型マーケティング」をうまく行い、迅速にレスポンスすることで、企業の売上拡大が期待できます。

メリット②：個別最適化された回答・提案を行うことができる

従来の広告販売では、広告内の大量の情報からユーザー自身が必要としている部分を探す必要がありました。
一方、「会話型マーケティング」を導入することで、消費者が企業に対して直接意見を言ったり質問したりすることが可能になります。消費者の疑問や感想が直接伝わり、その疑問や感想に対する返答も直接返されるのです。つまり、余分な情報が入ることなく、本当に消費者自身の知りたい部分のみの情報を受け取ることができるということです。
また、消費者の趣向や行動に合わせて個別最適化された提案を行うことも可能です。これまでの購入履歴をもとに「あなたにおすすめの商品はこちら」と示してくれるサービスは、その一例です。

メリット③：消費者の思考の傾向を、商品開発に役立たせやすくなる

従来のマーケティングでは、消費者の思考の傾向を収集しようと思った場合、アンケートによる収集が主な方法であり、莫大な数のデータを収集することは非常に難しいことでした。
しかし、「会話型マーケティング」を導入することで、消費者との多くの会話から引き出せる莫大な資料から消費者の思考の傾向をキャッチすることが容易になり、今後の商品開発にすばやく役立たせることが可能になります。

「会話型マーケティング」を導入する上で気を付けるべきこと

次に、「会話型マーケティング」を導入する上で気を付けるべきことについて解説します。「会話型マーケティング」を導入する場合のデメリットとも言えるかもしれません。
「会話型マーケティング」にSNSを使うことによって、匿名による中傷や嫌がらせの投稿や質問を受けることがあるので、気を付ける必要があります。中傷や嫌がらせの内容が事実無根であっても、文面が衝撃的だとあっという間にリツイートされ、信じられないほど広まってしまう恐れがあります。
もし中傷や嫌がらせの投稿や質問を受けた場合には、根気よく何度でも返答し、事実無根であることを明白にしましょう。どんなに事実無根、単なる中傷だと思っても、そのまま放置するのではなく、なるべく早く回答することが、大きなトラブルの回避につながります。

「会話型マーケティング」の成功事例

ここまで、「会話型マーケティング」の概要から、「会話型マーケティング」を導入する場合のメリットやデメリットについて解説してきました。ここでは、具体的な「会話型マーケティング」の成功事例を3つ紹介します。

成功事例①：チャットボットの導入

企業のホームページの問い合わせページなどに、チャットボットを導入した成功事例です。
チャットボットとは人工知能を使った双方向の会話プログラムのことで、少し前まではあらかじめプログラムされた一定のパターンでしか対応できないものがほとんどでした。しかし、AI技術の発展とともに、人間同士と変わらない、きめ細やかな会話が少しずつできるように進化を遂げつつあります。
数多くの事例から、チャットボットを導入することにより、Webサイト訪問者が購入に至る割合が数パーセントほど向上するということが確認できています。そのため、多くの企業がチャットボットを導入するようになり、できるだけ最新のAI技術を用いたツールを活用し、迅速で最適な対応ができるように努めています。
どのようなチャットコマースツールを使えばいいのかわからない方は、まずはsikiapiの導入を検討してみませんか？
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サービス概要や質問対応は以下のリンクよりアクセスすることができます。
sikiapi(シキアピ)｜対話型マーケティングツール

成功事例②：LINE公式アカウントの導入

チャットボットと同様に広く普及しているのが、LINE公式アカウントを導入した成功事例です。
ショップ検索・商品検索・施設案内・営業時間など、基本的な内容の案内を迅速に行うことができ、消費者はリアルタイムで情報を得ながらショッピングをすることができます。
また、LINE公式アカウントでは、企業と消費者が個別でメッセージをやり取りすることができるため、個別最適化された会話（回答・提案）を行うこともできます。結果として消費者の満足度は高くなり、企業の売上拡大が期待できます。

成功事例③：Instagramの導入

チャットボットやLINE公式アカウントに比べると普及はまだまだこれからですが、Instagramを導入した成功事例も出てきています。
チャットボットやLINE公式アカウントと同様、Instagramでも自動化されたチャットメッセージを行うことができるので、個別最適化された提案を行うことが可能です。特にDM誘導を行うInstagram Direct誘導広告と組み合わせることで、Webサイト訪問者が購入に至る割合が10倍に高まった事例も出てきており、Instagramはこれから注目されていく「会話型マーケティング」手法のひとつとなりそうです。

「会話型マーケティング」のこれから

ここまで記事を読んで、「会話型マーケティング」を導入する場合のメリットやデメリットが分かり、具体的な成功事例を通して、実際に「会話型マーケティング」を導入するイメージも少しずつできてきたかと思います。
「会話型マーケティング」は、様々な導入事例を通して実績が確認されており、マーケティングにおいて既に重要な役割を果たしていると言えますが、まだ世に出てからそれほど時間は経っていません。リアルタイムでメッセージのやり取りができるSNSやチャットボットなどのコミュニケーション方法が現代の消費者に好まれているのは明白であり、SNS利用者数なども考慮すると、「会話型マーケティング」はこれから更に導入されていくことでしょう。AI技術も著しく進化しておりますので、実店舗と同じような対話により近づけると期待できます。「会話型マーケティング」は、これからのマーケティング、未来のマーケティングなのです。
現在、どうしたらWebサイト訪問者に商品・サービスを購入してもらえるのか、悩んでいるマーケティング担当者の方にとって、「会話型マーケティング」の導入を検討することは避けて通れないと言っても過言ではありません。様々な特徴を持つチャットボットなどの「会話型マーケティング」サービスもリリースされ続けていますので、今後は更に企業の選択肢も広がっていくことが予測されます。

まとめ

この記事では、「会話型マーケティング」の基本的な情報から、「会話型マーケティング」を導入する場合のメリットやデメリット、具体的な成功事例などを解説してきました。「会話型マーケティング」は、オンライン上でも企業と消費者とが迅速なコミュニケーションを実現できる手法であり、これから更に期待される未来のマーケティング手法です。この記事をお読みいただいたことで、マーケティング手法の変化を意識しながら、市場調査をうまく行うために、どのように「会話型マーケティング」を導入するべきか、考えられるようになったかと思います。ぜひこの記事をきっかけに、「会話型マーケティング」に対しての理解を深めていただけましたら幸いです。