AI会話型アプリとは｜チャットボットとの違い・特徴を徹底解説

チャットボットとは？

チャットボットとは、音声やメッセージに対して自動で応答するプログラムが組み込まれているコンピューターのことです。多くの企業の問い合わせフォームや公式SNS、ヘルプデスクなどで活用されていることが多いので、実際にチャットボットによる対応を受けたことのある方は多いと思います。
主に、シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの2種類があり、最近は2種類を組み合わせたハイブリッド型チャットボットもあります。シナリオ型の場合は、運用コストが低いこともあり、多くの企業で導入されていますが、設定された複数通りのシナリオに沿って対応を行うので、対応しきれないことがあります。AI型の場合は、運用コストが高く導入が難しいことがありますが、機械学習機能が搭載されているので、運用期間が長くなるほど精度の高い応答が行えるようになります。
チャットボットを活用することによって、業務効率や業績、売上や顧客満足度の向上が期待できるので、現在の社内体制で課題を抱えている場合は、サービスや事業内容に合わせて最適なチャットボットを導入することが効果的です。

会話型アプリとは？

会話型アプリとは、対話型AIという呼び方をされることがあり、その名の通りAIによってテキストや音声を認識して、応答するプログラムのことです。
そのため、AI型チャットボットととても似ている側面があります。
しかし、会話型アプリはチャットボットのように企業で導入されることよりも、キャラクターと自然な会話を楽しんだり音声認識や画像認識などのサービスで活用されていることが多いです。特に、特定の企業や組織がLINEユーザーの暇つぶしや娯楽として会話型アプリを導入した公式LINEアカウントを作成し、提供することがあります。LINEのトークでは、ユーザーが送信したメッセージに対して対応するようになっており、人間と連絡を取り合っているようなコミュニケーションが取れます。また、企業で導入されている場合では、電話の音声アシスタントやデータ収集・分析などで活用されることが多いです。

チャットボットと会話型アプリの違い・特徴

チャットボットと会話型アプリは、似ている側面もありますが、違いや特有の特徴などがあります。
また、実際にチャットボットと会話型アプリを同じものだと考えている方も多くいます。続いては、チャットボットと会話型アプリの違い・特徴について、具体的なものを主に3つ解説します。

シナリオ型チャットボット

チャットボットには、シナリオ型チャットボットという設定された複数通りのシナリオに沿って音声やメッセージに対応するものがあります。このシナリオ型チャットボットにはAIが搭載されていないので、機械学習による対応精度の向上や複雑で難しい質問に対する対応、シナリオにない質問には対応することができません。
また、設定された応答文や音声を繰り返し使用するので、人間らしい自然なコミュニケーションを取ることができず、会話型アプリとは大きく違います。そのため、公式SNSや問い合わせで頻繁に送られてくる内容や同じようなメッセージに対して低コストで効果的に活用できます。実際に、企業の公式LINEなどにメッセージを送信したことのある方は、複数個の定型文が各メッセージごとに送られてくるのを見たことがあると思います。

AI型チャットボットとは似ている

チャットボットのもう1つの種類であるAI型チャットボットは、その名の通りAIを搭載した高性能なチャットボットなため、会話型AIとAI型チャットボットは似ている特徴が多いです。
シナリオ型チャットボットと会話型アプリは、AIが搭載されていないという大きな違いがありますが、AI型チャットボットには会話型アプリと同じようにAIが搭載されており、機械学習による対応精度の向上やデータの収集・分析ができます。また、企業で導入されている場合でも、音声アシスタントや顧客データの収集など似たような場面で活用されていることが多いです。そのため、AI型チャットボットは会話型AIの一種でもありますが、全てのチャットボットが同じ分類というわけでもありません。

チャットボットと会話型アプリの活用場所

チャットボットと会話型アプリは、主に問い合わせや音声アシスタント、社内のヘルプデスクなどで活用されていることが多いです。
また、AIによって顧客データを収集・分析が行えるので、コンバージョン率や顧客満足度の向上も期待でき、カスタマーサポートにも効果的に対応できます。しかし、会話型アプリは、シナリオ型チャットボットのように低コストでシナリオに沿って対応することができないので、単純な作業や質問に対応させるのは少し向いていません。
シナリオ型チャットボットであれば、定型文を作成して単純な質問やよくある質問に回答するなどの有人で行う必要のない業務にも気軽に対応できます。しかし、会話型アプリは、AI型チャットボットと同様にAIを搭載しているので、できるだけ複雑な質問やホームページの分析の役割を与えられることが多いです。

会話型アプリのメリット

AIを搭載して精度の高い対応ができる会話型アプリは、AI型チャットボットと同じような機能があります。そんな会話型アプリを導入することによって得られるメリットには何があるのでしょうか？続いては、会話型アプリのメリットを、主に3つ紹介します。

人間らしい応答ができる

会話型アプリには、AI型チャットボットと同じくAIが搭載されているので、顧客からの複雑な質問や曖昧な表現にもスムーズに対応することができます。シナリオ型チャットボットの場合では、特定のシナリオに対応する定型文しか返答できず、複雑な質問や曖昧な表現には対応できる性能はありません。そのため、常に有人対応に切り替えられるような仕組みを整えておくことが重要になります。
しかし、AIによって顧客の話口調や訛りなどの特徴も認識して人間らしく対応できるので、有人対応を行わなくても顧客とスムーズにやりとりが行えます。

対応精度が向上する

AIによる機械学習機能によって、顧客とのコミュニケーションを繰り返し行ったり、顧客データの収集・分析、データの読み込みをさせることで対応精度が向上し続けます。そして蓄積された大量のデータを元に最適な対応や対策を行えるようになるので、さらに人間らしく応答できたり、顧客の悩みに対して適切に回答することも可能になります。
シナリオ型チャットボットであれば、ユーザーによってシナリオを追加設定しなければ新しい回答ができません。
さらに、どれだけ長期間運用してもより複雑な対応が勝手にできるようになるなどと言うことはありません。そのため、会話型アプリは運用期間が長くなるほど精度が向上しスムーズなやりとりが行えるようになるので、それと同時に顧客満足度や評判の向上に繋がります。

業務改善に繋がる

機械学習が搭載されている会話型アプリを導入することによって、業務改善に繋がります。
主に、大量の顧客情報や業務内容、自社が提供している商品やサービス、競合他社などさまざまな情報を収集して、業務効率やコンバージョン率の向上やホームページの改善が可能です。ホームページでは、ユーザーがどのようなタイミングで離脱したり問い合わせフォームをクリックするのか、滞在時間の確認などアクセスアップをする上で大切な情報を効率良く収集してくれます。また、社内のヘルプデスクでもこれまでの業務内容や業績、市場などの情報を元に顧客が求めているものや最適な方法などを提案してくれます。そのため、会話型アプリは社内全体の業務改善に大きく貢献することができるメリットもあります。

会話型アプリのデメリット

会話型アプリは、高い機能を搭載しており導入することによって、多くのメリットを得ることができます。しかし、デメリットもいくつか存在しているので、会話型アプリのデメリットについても、主に3つ紹介します。

単純な作業には向かない

複雑な質問や曖昧な表現にもスムーズに対応して人間らしいコミュニケーションを行うことができる会話型アプリは、単純作業には向いていません。AIを搭載しており運用やメンテナンスでは、高いコストが必要になっており対応精度が向上するごとに複雑な対応を行うようになります。
そのため、シナリオ型チャットボットのように設定したシナリオに沿って定型文で対応するような単純作業では、機能を持て余してしまいコストばかりかかってしまいます。会話型アプリは高性能で多くのメリットを得ることができますが、企業によっては導入することによってコストの負担ばかりがかかるだけになることもあり得ます。会話型アプリを導入する場合は、自社の単純作業の量やAIの必要性についてしっかりと検討しましょう。

学習期間と大量のデータが必要

会話型アプリは、AIの機械学習機能によって大量のデータから対応精度の向上を期待できますが、初期段階では、ほどんど学習してない状態です。会話型アプリを導入したらすぐに高い精度の対応が行えるのではなく、一定の学習期間と学習させる大量のデータが必要になります。さらに、AIを搭載していることもあり、設定やメンテナンスでは高い知識やスキルも求められるので、自社の人材だけでは対応しきれない場合や機能を持て余してしまうこともあります。また、学習内容やデータが間違っているとAIも間違った情報を学習してしまい、精度の低い対応しかできなくなってしまいます。そのため、会話型アプリを導入する場合は、専門的な知識やスキルを持った人材に学習や設定をしてもらう期間が必要です。

有人による調整が必要

学習期間が終わりある程度のデータが蓄積された状態の会話型アプリでも完璧ではないので、有人による定期的な調整などが必要です。初期段階では、問題なく対応できていた場合でも、徐々に間違った情報を学習してしまったり、エラーや不適切な言語の使用などのトラブルも起こります。そういった状況では、会話型アプリは正常に機能できずに、顧客からの問い合わせや社内のヘルプデスクでも十分な対応ができません。
さらに、顧客からのクレームや不満を集めてしまう可能性も高いので、会話型アプリが正常に働くように、有人による調整や確認を定期的に行いましょう。また、学習していない分野や複雑すぎてAIでも対応できない質問が顧客から来る場合も少なくないので、そういった場合に備えて有人対応の準備もしておくことをおすすめします。

Instagram運用でおすすめのチャットボット「sikiapi」

Instagramを集客やマーケティング、顧客との接点を増やすなどの目的で運用している企業は多く存在しており、多くの企業が集客やマーケティングで活用しています。
sikiapiでは、顧客との接点を増やしリピート率やコンバージョン率、フォロワーなどを向上させるための豊富な機能が搭載されています。さらに、DMの一斉送信や定型対応をbotに対応させるなどのサポート、複数アカウントの運用なども行ってくれるので、Instagram運用で使っていたリソースを本来の業務で使い集中することが可能です。また、Instagramを利用しているユーザーは購買意欲が高く、Instagramによって商品やサービスに興味・関心を持つことが多いです。
そのため、効果的に運用できれば企業の売上にも大きく貢献します。
これからInstagram運用を始めようと思っている企業や現在運用体制に悩みがある方は、ぜひ公式サイトをご覧ください。
参照：sikiapi　公式サイト

まとめ

会話型アプリは、現在多くの企業やアプリケーションで活用されており、今後も活用される場面が多くなっていくことが予想されます。
チャットボットと会話型アプリは、一見すると名前以外同じものであると判断されることが少なくありませんが、実際には導入場所や機能性、メリットなど違いや特徴が多くあります。
また、AIによる機械学習やデータ収集・分析などの機能は、業務効率の向上にとても効果的ですが、不必要で負担になってしまう場合もあります。そのため、これから企業で会話型アプリを導入しようと考えている場合は、シナリオ型チャットボットで対応しきれる単純作業の量やAIによる管理や分析が必要な複雑な業務の量を把握して、適切な機能を導入できるように検討することをお勧めします。