Instagramにチャットボットを導入するメリットとは？

そもそもチャットボットとは何か？

チャットボットとは？

まず、チャットボットという言葉を聞き慣れない方が沢山いると思います。チャットボットとは、「テキストや音声を通じて事前に用意していた会話を自動で返答するプログラム」のことをいいます。この記事では、Instagramにチャットボットを導入している企業の事例から導入後の運用工数やメリットについてご紹介します。

チャットボットはAIに劣るの？

似たシステムでいうとAIがあります。ここでのAIは「自ら学習することが可能で、知識を蓄積することができる」です。それに対しチャットボットは「人があらかじめ会話を設計し、この会話がきたらこの返答をしなさい」と教えるまでしないといけません。教えて初めて自動で返答するプログラムです。
こう説明すると、AIの方が自立していて非常に優秀に見えますが、チャットボットと目指すところが違うのでひとくちには言えません。一般的には、AIの方が認知度は高いですが、実際に運用している事例を見るとチャットボットの方が多く利用されています。なぜかというと、AIは開発費のコストや膨大なデータの確保、さらに文脈を理解することの難しさなど様々な原因で、運用の規模を拡大することが難しいからです。
対してチャットボットは開発コストも少なく抑えることができますし、ユーザーをヒアリングして自分たちが導きたいところへ誘導することもできますしかし、ユーザーの心理など様々な定まっていないものを理解した上で、会話を作成しなければユーザーを満足させることはできませんし、ブランドのイメージダウンになるきっかけを与えかねません。

チャットボットが活用された背景は？

チャットボットが最初に活用され始めたのは1966年のマサチューセッツ工科大学で作られたカウンセリング用のチャットボット「ELIZA」が最初と言われています。
チャットボットが活用され始めた背景には2016年のマイクロソフト、Facebook、LINEがチャットボットに関するイベントを開催して、FacebookのmessengerとLINEがチャットボットAPIが正式に公開されたことが大きなきっかけとなっています。
チャットボットAPIが正式に公開されたことによってビジネスの領域、特にデジタルマーケティングの領域において、チャットボットはユーザーととても近い距離でコミュニケーションを取ることで正確な情報を得ることができると注目されています。
ちなみに、APIとはApplication Programming Interfaceの頭文字で、簡単に説明すると「必要な時に使える道具やデータの引き出し」のことです。近年では、チャットボットを利用して、WEBサイトでの接客業が行われています。つまりホームページ上やLP上でユーザーに対するコミュニケーションでヒアリングをして、より適切な商品やサービスなどを提案する取り組みが頻繁に行われています。

Instagramでチャットボットを運用するメリットは？

Instagramでチャットボットを運用するメリットは3つあります。

①ユーザーとの接点の増加

Instagramでチャットボットを運用するメリットは、ユーザーから更にリアルな意見が聞けることです。
日常的にInstagramなどのSNSでコミュニケーションが盛んになったことで、企業などの知り合いでないInstagramアカウントでも抵抗が少なくなったことがバックグラウンドにあると考えられます。
アカウントを親しみやすく工夫することで、更に近い距離感でユーザーと気軽にコンタクトを取ることが可能です。ユーザーの意見がダイレクトに伝わってくることで、顧客マーケティングよりも正確なものとなり、新たに事業を始める際にもプラスに働きます。また、既存の事業拡大にも期待できるでしょう。

②問い合わせ対応による人件費の大幅なコストカット

現段階でユーザーからの問い合わせの方法は、Q&Aとカスタマーサポートで対応する２種類が主流になっています。
Q&Aにどれだけ回答をのせても、全てのユーザーが理解できるとは限りませんし、回答にたどり着けなければ、途中であきらめられます。最終的にはカスタマーサポートへ連絡するしかないでしょう。しかし、カスタマーサポートも人が運用しているため対応の質が一定ではありません。もちろん人件費もかかります。24時間の対応をするとなると、人件費は膨大になります。
それを解決に導くのがチャットボットです。チャットボットの会話構成をWEBサイトで頻繁に聞かれる質問をメインに取り込むことで、イレギュラーでない質問にはチャットボットが対応し、ユーザーの疑問に対し分かりやすく答えることが可能です。
そこで、難しいのがユーザーの問い合わせに対してスムーズに受け答えするための会話を製作しなければなりません。ユーザーとの会話設計をミスしてしまうと、ユーザーにとって、とても使い勝手の悪いものになってしまいます。しかもメンテナンスコストが無駄になります。経験のない状態でチャットボットの運用を行うと内容が漏れてしまったり、重複してしまったりするだけでなく、ブランドのイメージダウンになってしまいます。なので、専門に人件費をさくか、経験のある会社に依頼した方が長期的に考えると圧倒的にコストパフォーマンスがいいと言えるでしょう。

③LPやECサイトで満足させることができていなかった層へのアプローチ

LPやECサイトは継続し続けて関わりをもつことが難しく、新規のユーザーを常に獲得していかなければなりません。
しかし、常に新規でユーザーを獲得するには、時間とお金がかかります。
そこで、LPやECサイトにInstagramのチャットボットへ流入するリンクを設置しユーザーにフォローさせることで、ユーザーにヒアリングすることが可能になります。ユーザーが求めているものを理解し、適切な情報を提供することで、求めていることに成果が出やすいでしょう。しかも、フォローを外されない限り定期的に関わり続けることが可能になり、顧客生涯価値の向上の見込みがあります。
Q&Aの途中で諦めてしまっていたユーザーに対するアプローチをかけれるのは、短期的に理にかなっていますし、サービスや商品にファンをつけやすいことがチャットボットをInstagramで運用するメリットと言えるでしょう。

Instagramでメッセージをやり取りするメリットは？

Instagramではユーザー同士が気軽にメッセージのやり取りをすることが可能です。1対1でのやり取りだけでなく、複数人でチャットのようにやり取りをすることもできます。気軽に使えるメッセージの手段として、若い世代の間ではラインよりInstagramでのメッセージを使用することの方が多くなってきています。

音声通話やビデオ通話

音声通話を開始するためには、音声通話を行いたい相手とのDMチャットを開いて、画面右上の電話アイコンをタップします。そうすると相手に音声通話が発信され、相手が受信すると音声通話が開始されます。

投稿やプロフィールをシェア

メッセージで投稿をシェアする際には、まずシェアしたい投稿を表示します。フィードやストーリーズ等をシェアすることが可能です。メッセージで投稿をシェアする際は、まずメッセージ画面を開き、画面右上にある新規メッセージアイコンをタップすると、ユーザー一覧が表示されるので投稿をシェアしたいユーザーを選択し、メッセージを入力した後「送信」をタップします。

いいねやスタンプでコミュニケーション

Instagramのメッセージでは、フィードやストーリーズといった通常の投稿と同じように、相手から送信されたメッセージに対して「いいね」を付けたいものをダブルタップするだけです。と同時にそのメッセージを送信したユーザーに通知されます。更にInstagramのメッセージ機能には、GIFスタンプがあります。動くイラストのスタンプのことです。GIFスタンプを送るには、メッセージ入力欄の隣にあるスタンプアイコン（四角い顔のアイコン）をタップします。可愛らしいスタンプもたくさんあります

2022年・Instagramの新機能が登場

2022年現在、InstagramはDM機能を強化し、さまざまなことがInstagramのDM上で行えるようになりました。

・ペアレンタルコントロール

子供のアカウント投稿を把握できる機能
リールのプラットフォーム上でコラボレーションやハイライトができるリミックス機能

・配信スケジュール管理機能

今後配信予定のライブ動画など、最長で90日までユーザーに知らせることが可能

・コンテンツをコントロールする機能

表示される不適切なコンテンツの量を管理することが可能

・広告トピックスの管理機能

表示される広告に関して細かく設定できる

・フィード表示が選べる

1．現在と同じお勧めも表示される「ホーム」
2．フォローしているアカウントだけが表示される「フォロイング」
3．利用者が見逃したくないアカウントが表示される「フェイバリッツ」

・より快適になったメッセージ機能

閲覧しながら返信可能
・Instagramストーリーズリンク追加機能をアップデート
・リールのタグ付け機能
クリエーターのカテゴリも表示可能
・デジタルコレクティブ機能
アート、動画、画像、音楽購入可能
・商品購入に関する新機能
商品をチャット上で購入可能
・リミックス機能
リールのプラットフォーム上でコラボレーションやハイライトができる
このように多機能なInstagramのメッセージですが、自分だけで行おうとすると、時間と手間がかかりますよね？プライベートや規模が小規模のまま運用されるなら、問題はないでしょう。「企業を大きくしたい」とお考えの企業にとって、Instagramをフル活用するのは、大変です。

まとめ

今やInstagramは世界で10億人、国内で2000万人の利用者がいるSNSツールであり、SNSの中でも大きな実績を得ています。年代別では、15歳～19歳の利用者が69％以上、20代は50％以上という調査もあり、若い世代が日常的に使用するSNSツールと言えます。SNSツールとしてだけでなく、若い世代の間では検索ツールとしての仕様が定着しています。これが、Instagramで検索する「タグる」と主流になってきています。
ここでお勧めのツールが「sikiapi」です。