【2024年最新版】 デジタルカスタマーサービスのトレンド

デジタルカスタマーサービスの導入による恩恵

デジタルカスタマーサービスの導入は自動応答やチャットボットなどを活用することで、顧客の質問に迅速に対応できます。待ち時間の短縮は顧客満足度向上に繋がり、顧客の過去の行動履歴や属性情報などを基に、個別最適化された情報を提供でき、カスタマーサービスがブランド化することでオンライン利用者の需要が増えます。
 

WhatsAppやLINEなどテキストメッセージの利用者が急増

WhatsAppやテキストメッセージなどのメッセンジャーアプリは、世界中で爆発的な人気を博し、利用者が急増しています。電話やメールよりも手軽に、テキストや音声、動画などを送受信できるメッセンジャーアプリは、常に便利なコミュニケーションツールで、メッセンジャーアプリは、グループチャット機能が充実しており、複数の人と簡単にコミュニケーションを取ることができ、国際電話など、従来は高額だった通話を無料で利用できるようになり、FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアと連携しているので、顧客とのコミュニケーション戦略において、これらのアプリを積極的に活用していくことが求められています。
 

カスタマーサービスの重要性

優れたカスタマーサービスは、顧客満足度を高めることに直結します。顧客は、自分が大切にされていると感じ、購買や交渉に有意義です。
顧客満足度が向上すると、顧客はリピーターとなり、優れたカスタマーサービスを提供することで、競合他社との差別化を図ることができます。
 

ブランドイメージの向上

近年では顧客は選択肢にあふれており、企業は顧客を獲得し、維持するために、これまで以上に優れたカスタマーサービスを提供することが求められています。
顧客との接点は、企業のブランドイメージを大きく左右します。優れたカスタマーサービスを提供することで、企業のブランドイメージを向上させることができます。 

顧客のトレンドに合わせる

購入行動、情報収集方法、価値観、ライフスタイルなど顧客のトレンドにあわせたサービスを提供することはビジネスをブランド化するために重要な要素です。
ファッション、飲食、旅行、ITなどのトレンドに対して的確な新商品開発、マーケティング戦略立案、顧客ターゲティングなどが行われているかどうかが各ビジネスにおいて重要なポイントです。カスタマーサービスの導入により顧客のトレンドにあわせたサービスを提供することが可能となります。
 

デジタルカスタマーサービスを導入するメリット

デジタルカスタマーサービスを導入することで、営業時間外でも顧客の質問や問い合わせに対応できたり、自動応答やチャットボットなどを活用することで、顧客の質問に迅速に対応でき、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、様々なチャネルから問い合わせに対応できるなど管理の面で非常に有意義なツールです。今回は2024年のデジタルカスタマーサービスのトレンドについて明記しました。
 

業務効率化に繋がるデジタルカスタマーサービス

デジタルカスタマーサービスを導入することで、問い合わせ対応業務の効率化により、担当者はより高度な業務に集中でき、企業も無駄な経費を削減することが出来ます。
 

データ分析による業務改善

顧客からの問い合わせ内容や行動履歴などを分析することで、サービス改善や業務効率化に役立てることができます。顧客のリスト化・デジタル化によってその他の業務を更に効率的に管理出来るような仕組みを提供します。
 

自社に適したカスタマイズが可能

デジタルカスタマーサービスは自社に適したカスタマイズが可能なので、 サービスやビジネスに合わせて自社に適したカスタマイズにより、以前よりも使いやすく管理に優れ、業務改善に繋がります。 更なるメリットを以下に明記しました。
 

業務フローをサポート

多くの企業は独自のプロセスや業務フロー、顧客属性、扱う商品・サービスなど、それぞれ異なる特徴を持っています。標準機能だけでは、これらの個性を十分に反映できない場合があり、せっかく導入しても効果が限定的になる可能性があります。オンラインでの接客の業務プロセスをカスタマイズすることで、それぞれの機能をフルで活用することができるようになります。
 

無駄な機能を省ける

カスタマイズによって、自社にとって不要な機能を省くことができます。無駄な機能は導入コストや運用コストの増加に繋がりますので、自社に必要な機能だけに絞り込むことで、効率的な運用を実現できます。
 

顧客満足度向上

自社独自のニーズに合わせてカスタマイズされたサービスは、顧客にとってより使いやすく、質の高い満足度の高いサービス体験を提供できます。
 

どんなカスタマイズができるのか？

チャットボット

• 質問内容や顧客属性に応じて、適切な回答や案内を提供する
• 顧客の行動履歴や過去の質問に基づいて、パーソナライズされた情報を提供する
• 営業時間外や担当者不在時の対応を自動化する
• 特定の商品の案内やキャンペーン情報などを提供する

などが該当します。まず導入により24時間で顧客への対応を可能にする点は顧客満足度に繋がり、より多くの仕事や商品の受注をカバーすることが出来ます。
 

ライブチャット

• 顧客の画面共有やファイル共有機能を追加して、よりスムーズなサポートを実現する
• 顧客情報と連携して、過去の問い合わせ履歴や購買情報を確認できるようにする
• 特定の担当者へエスカレーションできる機能を追加すると対面での交渉が可能なので販売促進や、顧客とのやりとりをスムーズに行え、最終的に売上や業績を上げることが可能です。

FAQ

• 顧客がよく質問する内容を分析して、FAQの内容を充実させる
• 質問内容に応じて、関連するFAQを自動的に表示する
• FAQの検索機能を強化して、顧客がスムーズに情報を見つけられるようにする

この機能を追加することでも顧客の満足度を高め、ビジネスや商談をよりスマート化することが出来ます。
 

その他

•  画面デザインのカスタマイズ
• 言語対応のカスタマイズ
• 統合システムとの連携など

 自社に合うプリセットへカスタマイズすることで使いやすさや、業務面での性能を向上させることが出来、さまざまなチャンネルやサイト管理の面でも業務を管理しやすくなります。
 

カスタマイズ可能なデジタルカスタマーサービスを選ぶポイント

柔軟性

自社のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる機能を持っているか
 

拡張性

将来的な機能追加や変更に対応できる拡張性を持っているか
 

サポート体制

導入後のサポート体制が充実しているか、継続的に使用するためにも重要な要素です。
デジタルカスタマーサービス導入を検討する際は、標準機能だけでなく、カスタマイズの可能性についても十分に検討しましょう。  自社に最適なカスタマイズによって、顧客満足度向上と業務効率化を実現することができます。 
 

自動化によって会社と顧客のエクスペリエンスが向上

 自動化は、顧客と担当者双方のエクスペリエンスを向上させる強力なツールです。動化されたシステムは、顧客からの問い合わせに瞬時に対応でき、自動化されたチャットボットやFAQシステムは、営業時間外でも顧客の質問に答えることが可能です。また、顧客は、自分にとって必要な情報やサービスだけを受け取ることができるため、満足度が高まります。
顧客が自分で問題を解決できるセルフサービスツールを提供することで、顧客は必要な情報を自分で見つけることができ、担当者に問い合わせる必要がなくなり、会社にとっても接客に労力を無駄に費やす必要がなくなります。
 

担当者へのメリットについて

業務効率化

繰り返し作業の自動化によって、担当者はより高度な業務に集中することができます。
無駄な労力やストレス軽減
顧客からの問い合わせ対応などのルーティンワークを自動化することで、担当者のストレスを軽減することができます。
正確性の向上
人為的なミスを減らすことで、業務の正確性を向上させることができます。
 

自動メール配信と予約システムについて

 自動メール配信は顧客の行動や状況に応じて、適切なタイミングで自動メールを送信することで、顧客とのエンゲージメントを高めることができます。
予約システムは顧客がオンラインで予約できるシステムを導入することで、担当者の予約業務を効率化し、顧客は簡単に予約を行うことができます。
更に顧客データ分析を自動化することで、顧客のニーズを深く理解し、より効果的なサービスを提供できます。自動化は、顧客と担当者双方のエクスペリエンスを向上させ、業務効率化を促進することで、企業全体の競争力を強化することができます。 
 

おすすめのデジタルカスタマーサービス

sikiapi 

 
sikiapi はビジネスや業務管理に便利な機能をカスタマイズし速ビジネスで応用することが出来るサービスです。ユーザーの体験の向上と、ChatGPTを活用したGenerativeAIによる返信機能の提供や、InstagramのCRMとマーケティングツールの連動により、売上から集客まで自動返信DM機能がサポートするなどSNSの管理から自動返信などの自動化にも対応しています。
 

フォーム機能でSNSを通じてのユーザーアンケートを実施

フォーム機能を上手く使えば、ユーザーの求めている情報を的確に提供出来、結果的にユーザー満足度を大幅に高めることが出来ます。導入することで顧客のニーズを把握してに有益な情報を提供することが可能となります。
 

複雑なプログラミングや設定が不要

sikiapi はクリック作業のみでカスタマイズから管理が出来るシンプルなインターフェースを提供しています。そのため複雑なプログラミングや設定が不要で、シンプルで柄安い構造なので初心者でもすぐに使いこなせます。

Instagramマーケティングに特化している

パーソナライズされたコンテンツにより顧客の興味や行動に基づいて、自動的に関連性の高いコンテンツを配信できます。過去に閲覧した商品やフォローしているアカウントに基づいて、おすすめ投稿を表示したり、クーポンを配信したりできます。Instagramショッピング機能と連携し、投稿から直接商品を購入できるようにすることで、顧客はスムーズに買い物ができます。また、自動化されたツールを活用することで、複数アカウントの管理やキャンペーンの実施を効率的に行うことができます。
 

Enigol

EnigolはSNS運用を更に快適で手間がかからず簡潔に管理できる様サポートをする機能を備えています。利用者はフォロワー数がUPし, ファン化や認知売上を拡大することが出来るようになり、SNSをノンストレスに効率的に運用することが出来ます。
 

コンテンツ作成から動画編集までをカバー

Enigolは手間のかかるコンテンツ作成から動画編集までも、おまかせでき、SNSユーザーに向けて最適なアプローチを可能としています。コンテンツの品質も高く、より高画質でトレンドにあわせたクリエイティブコンテンツを提供しています。
 

SNS広告運用までも可能に

SNS広告を含めた運用代理を委任できるので、手間がかからずでマーケティングを展開でき　ます。FACEBOOK ・Instagram・X・Line等メジャーなSNSで定期的に広告を展開し、ブランド認知度や売上を高めることが出来ます。開発や製作に忙しい業者でマーケティングに費やす時間がない担当者に是非、おすすめできます。
  

若年層のリードに効果的

各SNSは多くの若年層が利用しているため、サービスや商品を紹介してより多くの反響を得ることが出来ます。またSNSサービスによっては地域にターゲットを絞った広告展開も可能なので上手く宣伝を利用することで爆発的なアプローチも期待できます。　
 
デジタルカスタマーサービスは顧客へのサービスを向上させるとともに業務の効率化に繋がり、顧客とのコミュニケーションを強化し、ブランドロイヤルティを高められます。顧客からの質問に自動でDMを送信でき、顧客は迅速なサポートを受けられるとともに、担当者は手動で返信する時間を削減できます。また、分析ツールを活用することで、顧客の行動データや投稿のパフォーマンスデータを自動で収集し、分析できます。これにより、効果的なマーケティング戦略を立案し、改善することができます。

SNS運用の効率化ならsikiapi