チャットボットによる対応と有人対応のどちらが適しているか

チャットボットとは？

チャットボットとは、テキストや音声による問い合わせや質問に対して、自動で対応するプログラムが組んであるコンピューターのことです。
主に、想定されている会話パターンや質問内容を複数個設定して対応するシナリオ型チャットボットと、AIが機械学習やデータ収集・分析を行い成長していくAI型チャットボットの2種類があります。
また、最近では以上の2種類のどちらの機能も搭載しているハイブリッド型チャットボットも誕生しています。
チャットボットを企業で導入することによって、業務効率や顧客満足度の向上やコストの削減に繋がるメリットがあるので、数多くの企業で活用されています。
そのため、今後もチャットボットを導入する企業やチャットボットを提供する企業は増えていくことが予想されています。

チャットボットで対応するメリット

チャットボットを導入することによって、さまざまなメリットがあることがわかりましたが、チャットボットで対応を行うことによって、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？
ここでは、チャットボットで対応するメリットを、主に3つ解説します。

24時間対応できる

チャットボットは、24時間体制で顧客対応を行うことができます。
有人対応であれば、体力的な問題や働き方改革、労働基準法などの理由で1日に対応できる時間や件数に限界があります。
また、複数件の問い合わせによって回線が混み合っている状態になれば、待機させられる顧客も多くなってしまいます。
しかし、チャットボットであれば低コストで24時間対応できるので、さまざまな生活リズムの顧客や突然のトラブル対応も可能です。
さらに、複数件の問い合わせにも全て対応可能なので、友人による対応よりも多くの顧客対応をスムーズに行うことができます。

効率的に対応できる

チャットボットによる対応にすることによって、有人対応よりも効率的に対応ができるようになります。
有人対応であれば、顧客対応をしている時間は他の業務を行うことがほとんどできませんが、チャットボットに顧客対応を任せることによって、従業員は自分の業務に集中できます。
また、チャットボットであれば、どれだけ多くの問い合わせに対応していても、一切対応のクオリティが変化することもなく、質問に対してマニュアル対応できます。
そのため、同じ質問の問い合わせや商品やサービス、システムの説明を行う場合などは、チャットボットによる対応の方が、効率的に行えます。
さらに、同じ時間で従業員も業務が行えるので、作業効率も向上します。

低コストで対応できる

チャットボットによる対応にすることによって、企業は大幅にコストを削減して、低コストで運営ができるようになります。
有人対応の場合、問い合わせ業務のための人材を獲得し、人件費や電話代、その他水道代などのコストを支払う必要があります。
しかし、チャットボットであれば、導入費用や運用コストを支払っていれば、24時間体制で顧客の対応をさせることが可能です。
また、従業員が自分の業務に集中して行えるようになることで、業績や売上の向上にも繋がり、新規事業や開発にリソースを使えるようにもなります。
そのため、チャットボットによって低コストで対応できるようになると、企業にはとても多くのメリットが得られるようになります。

チャットボットで対応するデメリット

チャットボットで対応することによって、数多くのメリットが得られることがわかりましたが、その反対にデメリットも少なからず存在しています。
続いては、チャットボットで対応することによって発生するデメリットを、主に3つ解説し

複雑な質問は対応しきれない

チャットボットは、複雑な質問や曖昧な表現の質問には対応することができません。
シナリオ型チャットボットでは、シナリオにない質問に対応することができず、AI型チャットボットであっても対応しきれない領域が存在しています。
特にクレームはチャットボットで対応することが難しく、チャットボットによる対応は顧客満足度を下げてしまうリスクもあります。
そのため、チャットボットによる顧客対応を行っている場合でも、スムーズに有人対応に切り替えられる仕組みを作っておくことが大切です。

メンテナンスや設定、運用が必要

チャットボットは導入したら終わりではなく、メンテナンスや初期設定、運用体制の構築など、さまざまな作業が必要になります。
シナリオ型であれば、最初に想定されるシナリオや質問をある程度設定する必要があり、AI型の場合は、学習させる情報や登録するデータなどが必要になります。
また、不具合やエラーによってチャットボットが適切に対応しない場合や間違った情報を学習してしまった場合は、専門の担当者によってメンテナンスを行う必要があります。

有人対応が必要なことがある

チャットボットが対応している企業であっても、完全にチャットボットに任せ切ることが難しいです。
複雑で曖昧な表現の多い質問の対応や特定の商品やサービスに詳しい担当者による説明など、チャットボットでは対応しきれない分野は多いです。
そういった状態の時に、スムーズに有人対応に切り替えられないと顧客に不満や使いづらさを感じさせてしまいます。
そのため、チャットボットを導入した場合でも、完全に自動化できないことを理解しておきましょう。

人が対応するメリット

チャットボットによる対応で得られるメリットと発生するデメリットはさまざまなので、どちらもしっかりと理解した上で導入することが大切だとわかりました。
ここでは、チャットボットではなく有人による顧客対応をするメリットについて、主に3つ解説します。

複雑な質問にも対応できる

人による対応では、チャットボットでは難しい複雑な質問や曖昧な表現の含まれている質問に対応できます。
実際に、社内で自社の提供している商品やサービスを使用している方がいれば、実体験に沿って質問に対応することもできるので、顧客はとても有益な情報を得られます。
さらに、感情的な意見や不満に対する対策などの曖昧な表現が多く含まれる質問には、有人による対応が最も適しています。
また、機械学習やデータ収集・分析によって対応精度を向上させているAI型チャットボットであっても、現状では難しい領域の質問なので、有人対応による大きなメリットの1つです。

質の高い対応ができる

チャットボットによる対応よりも人による対応の方が内容の質が高いことが多いです。
チャットボットによる対応では、決まったテンプレートに沿って対応したり、マニュアルの説明を淡々と行うことが多いです。
そのため、完全には理解しきれない顧客も一定数存在しており、聞き返された場合や噛み砕いた説明を希望する顧客に十分な対応が行えません。
しかし、有人であればそういったイレギュラーな質問や希望であっても、柔軟に対応することが可能です。
そのため、理解しにくい商品やサービス、システムの説明をする場合などは、人のよる対応は効果的です。

人間味や温度感が出る

人による対応は、話し方や音の強弱などがあるので、人間味や温度感を感じられます。
インターネット社会においては、若者を中心に自動化やチャットボットによる対応が当たり前になっているので、チャットボットによる対応でも満足してもらえることが多いです。
しかし、1部の顧客の中には人に対応してもらいたいと思う方がいるので、そういった状況では、人による対応が好まれることがあります。

人が対応するデメリット

人が対応することによって、チャットボットではなかなか難しい領域のメリットを得たり課題を解決することができます。
しかし、人による対応によって、チャットボットによる対応よりも不都合な部分もあります。
続いては、人が対応するデメリットについて、主に3つ紹介します。

対応時間に限りがある

人による対応では、チャットボットのように24時間体制で対応することが難しく、従業員1人が1日で対応できる時間にも限りがあります。
有人対応を24時間体制で行う場合、シフト制などを設けた上で、最低でも3人の人材を確保する必要があります。
しかし、この体制であっても従業員の体調不良や退職、冠婚葬祭などによって、代わりの人材を確保しなければいけない場合があり、完全とは言えません。
また、常に人材を働かせている状態なので、人件費や電気代、水道代などのコストも常に発生している状態になり、体制を維持するだけで多くのコストが発生します。
チャットボットであれば、低コストでシフトや人材確保を考えることなく24時間対応が可能です。
そのため、人による対応とチャットボットによる対応を柔軟に切り替えるなどの工夫が大切です。

コストがかかる

問い合わせ担当のための人材を確保することによって、人件費やその他諸経費が発生します。
社内の人材に問い合わせ対応を兼任させることも可能ですが、その場合では、従業員1人にかかる負担が大きくなってしまうので、業務効率の低下や離職の原因になる可能性があります。
さらに、従業員1人が1日で行える業務量には限りがあり、1度に複数個の業務をこなすことはとても厳しいので、結果的に残業などによってコストが増えることになります。
そのため、問い合わせはチャットボットで対応させる方が、低コストで従業員にかかる負担も小さくできます。
しかし、人による対応にもメリットがあるので、1部の対応を有人対応にするなどの仕組みで行うことが効果的です。

問い合わせハードルが上がる場合がある

顧客の中には、人に対応されることに恐怖感や抵抗感を抱く方が存在しており、それらの不満が理由で問い合わせを断念してしまうことも少なくありません。
チャットボットであれば、音声ガイダンスやテキストによる説明であることが多いので、気軽に問い合わせられます。
また、人同士のコミュニケーションでは、どうしても相手の顔色を伺ったり気を遣って接するようになってしまうので、問い合わせるのにエネルギーを使います。
そのため、人による対応は顧客の問い合わせハードルを上げてコンバージョン率を下げてしまう可能性があるので、意識してみることをおすすめします。

チャットボットでの対応が効果的

チャットボットによる対応と人による対応には、それぞれ利用する場面や顧客によって得られるメリットとデメリットがあることがわかりました。
また、チャットボットよりも人による対応の方が優れているポイントも1部存在します。
そのため、世の中のオンライン化や働き方改革の促進に対応できるようにチャットボットの導入を行っている企業は増えていますが、その中で人による対応を続けている企業も多いです。
しかし、低コストで多くの顧客対応ができたり、従業員ひとりひとりの業務負担を大幅に削減できるなどのメリットが得られるチャットボットの方が、総合的に見て顧客対応には優れています。
また、顧客の中には若者を中心にチャットボットによる対応を望んでいる方も多くなっているので、顧客ニーズに合わせて企業はチャットボットによる対応を行うことが効果的です。

Instagram運用におすすめのツール「sikiapi」について

最近では、企業のホームページ経由で問い合わせ行うのではなく、企業が運用しているInstagramなどのSNSのDMから問い合わせを行う顧客が増えています。
しかし、数多くの顧客からDMが送られてきたりすると、完璧に対応することが難しくなってしまい、結果的に顧客満足度の低下にもなりかねません。
sikiapiでは、DMを管理して一斉送信を行ったり、定型文をチャットボットに対応してもらうなどの機能を搭載しており、以上のような課題の解決に大きく貢献できます。
そのため、InstagramのDMを問い合わせ先として利用している企業は、ぜひ検討してみてください。

sikiapi（シキアピ）

まとめ

チャットボットによる対応と人による対応には、それぞれ優れた特徴がありますが、顧客ニーズや日本社会の状況から判断すると、チャットボットによる対応の方が効果的です。
実際に、多くの企業では顧客対応をチャットボットで行うことによって、低コストでの運用や業務効率の改善などのメリットを得ています。
また、人による対応を行っている企業であっても、大半の顧客対応はチャットボットに任せており、万が一の場合にのみ人が対応する仕組みになっています。
そのため、現在、人による対応をメインに行っている企業は、ぜひ今回の記事を参考にチャットボットの導入を検討してみることをおすすめします。