【自治体】より便利にするためのLINE公式アカウント活用事例5選

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LINE公式アカウントとは

LINEユーザーの概要

ソーシャルネットワークサービス（SNS）のユーザー数は、全世界で46億人を突破しました。LINEは代表的なSNSの一つで、日本では2022年現在、約9200万人（人口の約70%）が利用し、いまではコミュニケーションツールとして欠かせない存在となっています。

（画像引用元：https://find-model.jp/insta-lab/sns-users/）
利用者は20代が最も多く、30代から50代以上の比較的高い年代の人たちにも活用されています。多くの人たちが、連絡用、コミュニケーションツールとして活用して、LINEアプリのユーザー同士は、無料で、メッセージのやり取りや音声通話、ビデオ通話ができます。

（画像引用元：https://find-model.jp/insta-lab/sns-users/#LINE）

LINE公式アカウントとは何か

ビジネス用のLINEアカウントで、個人向けLINEアプリにはない機能が活用できます。特に有用なのはメッセージ配信機能で、他にクーポンを送ったりアンケートを取ったりもできます。ターゲットユーザーへの情報発信や、コミュニケーションツールとして活用できます。

メッセージ配信機能

メッセージ配信はLINE公式アカウントの最も基本的な機能で、友だち追加したユーザーに対し、直接メッセージを送れます。メッセージは、テキスト、画像、音声、動画、スタンプなどを使用して、1回のメッセージ配信で同時に最大3つの吹き出しまで送れます。
ステップ配信は複数のメッセージを順番に自動で配信する機能で、友だち追加された当日にクーポンを配信し、翌日に商品のお知らせを送る、といった配信作業を自動化できます。また、公式アカウントの内容によって、配信内容を変えることができます。
メルマガの開封率は3%〜10%程度ですがLINEの開封率は約60％です。メールは開封まで平均約5時間ですが、LINEは10分以内に開封され配信のタイミングでメッセージが開封されることが多いようです。また、プッシュ通知でメッセージの受信をお知らせできます。

その他の機能

その他、電話の機能に代わるチャット、自動応答メッセージ、画像やテキスト情報を一つにまとめるリッチメッセージ、トーク画面下部に固定表示されるリッチメニュー、ショート動画プラットホームのLINE VOOM、ショップカード、クーポンなどがあります。

LINE公式アカウントの長所と短所

LINE公式アカウントの長所

サイトにメールアドレスで登録するとき、LINE公式アカウントなら、QRコードや友だち追加ボタンを操作するだけで簡単につながります。登録が手軽だとリストが集まりやすくなり、登録をメールからLINEに切り替えて、登録率が大幅にアップした事例もあります。
LINEは一斉送信だけでなくユーザーと1対1でチャットもできますので、LINEの方が気軽に問い合わせできます。チャットで疑問点が解消できれば売上の機会損失を防ぐことができますし、密接なコミュニケーションをとれれば信頼関係を構築しやすくなります。
集客や販売促進で活用できる機能も多く、クーポン、抽選、ショップカード、アンケート、配信効果の分析などの機能が利用できます。LINE公式アカウントには3つの料金プランがあり、フリープランは無料で利用できる上に、全ての機能を利用することができます。

（引用元：https://www.lycbiz.com/jp/service/line-official-account/plan/）

LINE公式アカウントの短所

欠点にはたとえば、LINEを使っていない人には配信できない、友だち追加をしてもらわないと配信できない、メッセージを送信してきてくれた人としかチャットができないなどがあります。またスマホユーザー以外への訴求が弱く、簡単にブロックできてしまいます。

LINE公式アカウントの種類

LINE公式アカウントには、認証済アカウントと未認証アカウントの2つのアカウント種別があります。認証済アカウントはLINEの審査を通過したアカウントで、アカウント開設後に認証を申請します。未認証アカウントは個人法人を問わず、審査なしで作成できます。
どちらのアカウント種別を選択しても料金プランの方は同じですが、認証済アカウントはLINE公式アカウントを活用して集客や売り上げアップを目標にするのに適しています。
未認証アカウントはファンクラブなどのクローズドなコミュニティーに向いています。
LINE公式アカウントをユーザーに友だち追加してもらうには、QRコードの読み込みやアカウントのIDを入力が必要ですが、認証済アカウントはLINEアプリ内の友だち検索結果に表示できます。キーワードのほか、地域やカテゴリ別での検索もできます。
また、販促用ポスターデータが無料でダウンロードでき、有料ノベルティが購入できるほか、トークリストやLINE NEWS、LINE VOOMなど、LINEアプリ上に友だち追加を促す広告が出稿できる友だち追加広告の利用ができます。

LINE公式アカウントの自治体での利用

LINEには個人向けのLINEの他に、ビジネス向けのLINEサービスLINE公式アカウントがあります。自治体はこのLINE公式アカウント利用がおすすめで、利用により情報配信機能やその他の機能を利用した業務効率向上や、ユーザーに利便性の高い仕組みを実現できます。

LINE公式アカウントの情報配信機能の利用

LINE公式アカウントは登録している住民全員に一斉にメッセージを配信でき、コメントがあれば自動的に返信できます。また、トーク画面下部にリッチメニュー使ってボタンを設置すれば、閲覧した住民を自治体ホームページや関連ページに誘導できます。

LINE公式アカウントによる地方公共団体プラン

2019年5月21日より提供開始され、LINE公式アカウントは導入に初期費用がかからず、地方公共団体プランもランニングコストがかかりません。地方公共団体プランの申込みには5つの条件があり、全ての条件に合致していればプランの適応が受けられます。

• 申請対象アカウントは認証済である。
• 申請元が都道府県市区（東京23区のみ）町村である。
• プラン適応対象は1地方公共団体につき1つで他に申込みが適用されていない。
• アカウント名称が地方公共団体名になっている。
• プラン申込者がアカウント申込者と一致している。

＜アカウント開設ページ　https://www.linebiz.com/jp/entry/＞
＜地方公共団体プラン詳細　https://d.line-scdn.net/stf/line-lp/newpublicplan-201904.pdf＞

地方公共団体プランを使ったLINEの活用法

市政の情報発信には、例えば、条例、イベント、福祉、ゴミ、観光、子育て、防犯、税金、防災、災害、復興、まちづくりなどがあります。災害時における住民への避難方法の緊急連絡など、さまざまな用途でLINE公式アカウントを活用することが可能になります。

地方公共団体プランを使った市政の情報発信

情報配信機能により、初期費用もランニングコストもかからず、住民に向けて直接、市政の情報発信が可能になります。また、セグメント配信、各種予約機能、登録属性に合わせた情報の出し分け、観光客/移住希望者専用メニューの立ち上げなど、を作ることができます。

地方公共団体プランを使った問い合わせや相談の受付

住民はLINEを利用して、トーク画面から簡単に問い合わせや相談の受付ができますので、行政サービス全般の問い合わせ、粗大ゴミ回収の受付、いじめや虐待などの相談ができます。また、公共設備の破損や不法投棄などの通報や、移住相談などにも活用できます。

地方公共団体プランを使った行政手続のオンライン化

行政手続きの申請・決済を、LINE公式アカウントとのメッセージのやりとりを通して行い、ユーザーにとって利用しやすい行政窓口の実現が可能です。LINE Pay 公的個人認証サービスによって、LINE上でマイナンバーカードを用いた本人確認が可能です。

地方公共団体プランを使った各種の申請や届出の受付

各地方公共団体はLINE公式アカウント上で、住民からの戸籍、住民異動、福祉、教育などの住民向けサービスについて、各種の申請や届出の受付を行うことができます。これにより住民は各種の手続きを、手元のスマートフォンから申請することが可能になります。

地方公共団体プランを使った送金決済サービス

モバイル送金、決済サービスのLINE Payを利用した、税金のキャッシュレス支払いや、払込書のペーパーレス化が可能になります。ユーザーの利便性向上と、公共団体側の収納率や業務効率向上が可能になります。2018年3月からサービスが開始され導入が進んでいます。

地方公共団体プランを使った問い合わせへの自動応答

チャットボットは、チャット上の問いかけに自動応答することができるシステムです。日本では2016年ごろから注目され、用いられてきました。この機能によりLINE公式アカウントで、住民からよく問い合わせがある項目を構築すれば、自動応答が可能になります。

地方公共団体プランを使ったアンケート

LINEのトークの便利な機能の一つに投票機能があり、LINのグループ内で自由にアンケートが行うことができます。LINE公式アカウント上でアンケート機能を付加すれば、住民一人一人にアンケート送信可能で、管理画面から回答情報の一括管理ができます。

地方公共団体プランを使ったメンタルケア

カウンセリングの相談と助言を、最近、SNSで行うカウンセリングの需要が増えました。カウンセリングに行く時間や勇気がなくても、いつでもどこでも心の悩みを相談できるように、LINE公式アカウントを活用したメンタルケアが行われています。

自治体によるLINE公式アカウント活用事例

LINE公式アカウントの場合、地方公共団体プランを使えば無料ですし、最近は多くの先行事例が生まれています。それぞれの自治体が、先行事例を参考に活用すれば、行政サービス全体がより便利に使いやすくなります。
ここでは、先進的な自治体のLINE公式アカウント活用事例を5つ紹介します。

熊本市

2016年4月14日に、熊本地方においてマグニチュード6.5の地震が発生、益城町で震度7となりました。4月16日にはマグニチュード7.3の地震が発生、益城町と西原村で震度7、九州地方各県でも強い揺れを観測し、その後も地震活動は活発でした。
地震被害は熊本市の広範囲に及び、被災状況は地域・エリアによって異なりました。速報性ある有益な情報を届けることが難しく、さまざまな課題がありました。Twitterなども開設しましたが、それとは別のプラットフォームとして、LINE公式アカウントを導入しました。
2018年3月にLINE公式アカウントを開設し、市内に居住する住民に対して定期的に情報を配信するとともに、2020年からは道路の破損などの情報提供を受け付ける通報サービスを開始しました。行政情報だけでなく、災害時の地域内の助け合いにも積極的に発信できます。
開設1カ月の時点で友だち数は1万5,000人でしたが、その後も、クーポン抽選企画、LINE公式アカウントに新機能追加などにより、友だち数を増やしました。開設から3年で友だち数は約8万人を超え、多くの市民に情報を届けられるようになりました。
熊本市公式LINEアカウント / 熊本市ホームページ

横浜市

横浜市は2020年4月にLINE公式アカウントを開設し、粗大ごみ受付と新型コロナを中心とした情報配信を開始しました。当時、WebサイトのほかTwitterで情報発信していましたが、もっと住民に情報が届く新たな情報配信の仕組みがないか探しました。
また、粗大ごみ受付の担当課では、電話での申し込みが多く集中する時期にコールセンターが対応しきれないという課題がありました。住民サービスの拡充という観点から、情報配信と粗大ごみ受付について新たな方法を検討しました。
地方公共団体プランは、基本料金が無料である上、メッセージ配信費用もかかりません。広報課として、直接市民に情報を届けたかったので、プッシュでメッセージを届けられるLINEが良いと思いました。020年4月から情報配信と粗大ごみ受付をスタートしました。
導入時に課題だった新型コロナ以外の市政情報を発信し、利用者が受け取りたい情報だけを届けられるようにしたい、という目的は実現できています。友だち数も倍以上になり、2022年2月現在476,991人とかなり増えています。
 横浜市LINE公式アカウントの使い方　横浜市

福岡市

福岡市のLINE公式アカウントでは、コロナ関連や防災情報を提供しているほか、自動応答でゴミの出し方や粗大ゴミの申し込み方法の案内を設定しています。また、道路や公園などに破損があることを見つけた場合の通報受付もLINEでできます。
粗大ゴミの申し込みについては、住民はスマートホンからLINEで申込みできます。初回登録時に、LINEログインにより必要なユーザー情報を取得し、LINEアカウントとのID連携を行い、専用のLINEアカウントを友だち追加します。
収集先入力画面では、LINE Profile+登録メールアドレス、電話番号、住所、氏名の情報により、入力の手間は簡略化しています。2回目以降の利用の際に住所等の入力を省略するためには、プロフィール情報とユーザー識別子の権限の許可が必要となります。
住民に対してLINE公式アカウントで、道路・河川・公園等の不具合を、市の担当窓口に知らせる機能を提供しています。住民はリッチメニューをタップして、通報内容を選び、詳細画像を送信します。ふるさと納税特設サイトへの、LINEログイン導入も行っています。
福岡市 粗大ごみ収集をLINEで申し込みできます！

市川市

市川市のLINE公式アカウントでは、チャットボットやAIによる自動応答サービスで、災害時の情報提供を行っています。住民の安心安全のため正しく信頼性の高い情報をリアルタイムに届け、災害時の被災者支援でもAIチャットボットを活用しています。
市川市 2019の台風被災者支援に、プログラミング不要のチャットボット開発ツールhachidoriがLINEアカウントに採用されました。hachidoriはLINE公式アカウントに特化したマーケティングオートメーション（MA）用のツールです。
台風19号による被害予測を受けて、hachidoriを活用して、避難所やライフラインの案内を行う体制づくりを進めました。上陸直前の公開後1日で、約17,000名の住民の利用がありました。また、罹災証明書や災害見舞金、補助金など、被災者の支援に活用されています。
2019年3月に全国で初めて住民票のLINE申請実験を行いました。無料通信アプリで必要事項を入力して住民票を申請できるようにしました。結果が注目されましたが、2021年3月のLINEの個人情報保護の不備に関連して停止しました（今後の動向に注目です）。
市川市の公式LINEアカウントでは、ニーズに合わせた情報を受け取れるほか、オンライン申請もできます。
アカウント紹介 | 市川市 | LINE 公式アカウント

北海道上士幌町のふるさと納税特設サイト

上士幌町は十勝総合振興局の北部にあって、北見市、置戸町に隣接している、人口4891人（2022.12時点）の町です。ふるさと納税制度で、毎年1月1日～12月31日までに行った寄付に応じ、所得税や住民税の控除が受けられ、町ではPRも兼ね特産品を贈っています。
申し込みは上士幌町ふるさと納税特設サイトなどから寄付申請を行い、利用可能な所定の決済方法で入金します。約1週間後、寄付金受領証明書、ワンストップ特例申請書が届きます。確定申告やワンストップ特例制度で、所得税や住民税の控除を受けられます。
上士幌町ふるさと納税特設サイトでは、LINEやYahoo! JAPANのアカウント情報を用い手間なく簡単にサイトに会員登録・ログインできる、ソーシャルログインを導入しています。普段使い慣れたアカウント情報を用いて、手間なく簡単に会員登録やログインができます。
これにより、LINE、Yahoo! JAPANなどにアカウントがあれば、ユーザーは会員登録作業のほとんどをクリック、タップ操作のみで進めることができます。再ログイン時も使い慣れたアカウントでログインできますので、面倒なパスワードの管理が不要になります。
【公式】上士幌町ふるさと納税特設サイト

まとめ

今回は 自治体におけるLINEの活用事例を5つ選んでご紹介しました。LINEは現在、約9200万人（人口の約70%）が利用している、インフラとも呼べるアプリです。老若男女問わず幅広く情報発信でき、直接に言いづらい悩みの相談を受け付けることができますので、住民の方々とコミュニケーションを取るのに最適なツールです。ぜひとも導入をご検討ください。