【メール顧客対応】手法とコツ、おすすめ顧客対応ツールを紹介

顧客対応メールとは

読者の皆さんはどのようなバイト・仕事をしていますか？この記事を読んでいる皆様ならマーケティング業界に従事している方も多いのではないでしょうか。マーケティング業界で働いていると、顧客対応メールを書かなければならない状況が多いと思います。例えば、顧客からの問い合わせ、商品の不具合の説明など色々な場合があります。しかし、マーケティングを始めたばかりだと顧客対応メールの書き方が分からない方も多くいるのではないでしょうか。
今回の記事では、そんな顧客対応メールの書き方や現在のマーケティングにおけるSNSを通じた顧客とのやり取りについて紹介していきます。この記事を最後まで読めば、きっと皆さんも顧客対応メールをサラサラと書けるようになりますよ。それではみていきましょう。
↓メールについては以下の記事でも解説しています。↓
メールマーケティングとは？メリット・デメリットなど完全解説！

顧客対応メールの書き方

1. Eメールリストに注目する

まずは、Eメールリストに注目するところから始めていきましょう。皆さんのメールリストには友達・上司・顧客など色々なジャンルの人がいると思います。まずはそれらを分類するところから始めましょう。
大事なのは顧客を分類するところです。顧客の中でも、自分のことをよく知らない顧客、自分のことをよく知っている顧客、あるいは自分と取引したことがある顧客、自分と取引しようとしている顧客、自分と取引したことがない顧客など可能な限り細かく分類していくことが大事です。
これにより、それぞれ分類した顧客層に合わせてアプローチを変えることが可能になります。もちろん個人的にリストが見やすく整理されていて仕事の効率が上がるというメリットもあります。

2. 件名を決める

顧客対応メールを書いたとしても、メールを開いて読んでもらわなければ意味がありません。メールが送られてきたら皆さんはまずどこを見ますか？ 送られてきたアドレスあるいは件名ではないでしょうか。アドレスを変えることは今更不可能ですよね。会社のアドレスを勝手に変えることはできません。
しかし、メールの件名は自分で考えることができます。つまり、件名で顧客の関心を引くことが大事になってくるということです。件名を考えるといっても、中々最初は難しいと思います。そこで皆さんにオススメの方法があります。実際に自分が開きたくなる件名のメールを探してみましょう。これならば多くの人ができると思います。例えば、あまりにも件名が長すぎると読む気がしないですよね。 このように自分が開きたくなる件名のメールを何個も探して参考にしていくことがライティング技術の上達に役に立ちます。

3. 顧客のことを考える

では、実際に文章を書く手順に踏み込んでいくことにしましょう。この時に最も大事になることが顧客を大切に扱うということです。 例えば、敬語をしっかり使うことだったり、顧客の言っていることを理解することなど色々あります。ここで大事なことをピックアップしていきます。

(1)顧客に書く内容を理解する

例えば、クレーム対応のメールの場合、顧客がどのような内容についてクレームをしてきているのかなどをしっかり理解することが大事です。相手の言っていることに答えることこそが顧客対応メールの本質とも言えます。顧客の言っている内容を理解して、端的に自分が返すべき内容を決めましょう。ここで、顧客に配慮して追加情報などを盛り込んだりしておくと顧客対応メールの上級者ですね。

(2)顧客に配慮する

これは顧客対応メールだけではありません。マーケティング全体において大事なことになります。例えば、敬語を丁寧に使うことは基本ですが、メールを送る時間帯に配慮したりすることも大事です。例えば朝の3時などにメール送ることは非常識ですよね。しかし昼の12時に送っても相手が見ているかは分かりません。1で分類した顧客の属性をもとにして相手にとって適切な時間にメールを送ることが大切になります。
他にも、顧客がメールを見る時間を短くすることも大事です。ダラダラ長く書いていたら顧客は要点が分からずにメールを読む時間を無駄にしてしまいます。顧客も忙しいということを理解して、必要十分な内容のメールを送ることが大切でしょう。他にも、顧客はきっと〜だろうの様な思い込みをやめたりすることも大切です。思い込みの顧客ではなく、目の前にいる顧客と真剣に向き合うことが重要です。

4. 便利ツールに頼る

誤字脱字をせずに丁寧に文章を書くことは勿論大事です。しかし、現在は便利ツールに頼ることができます。 例えば、スマートフォンやPC、タブレットでメールを書いている時に、誤字脱字などを教えてくれるツールがあります。皆さんもWordなどで文章を書いている時に誤字脱字をすると赤色の線で誤字脱字を教えて貰った経験がありませんか？
他にも外国の方と英語でメールする時に、GrammarlyやDeepLを使うことで英語が苦手だとしても文章を上手く伝えることが可能です。他にも色々な便利ツールがあるので、自分が使いやすい便利ツールを探してみると良いでしょう。

5. 書く際は人間的に

実際にメールを書く際に、ロボットの様にメールを書いてしまう人が沢山います。機械的に書かれた文章は顧客には響きませんし、最悪失礼だなと思わせてしまうかもしれません。それを避けるにはどうすれば良いのでしょうか？
上の3で書いた様に顧客への配慮は一つ大事なことだと思います。機械的な文章は内容としてはコンパクトにまとまっていると思いますが、ビジネス的に返してきた感は否めません。しかし、そこに配慮や追加内容があるだけで顧客にこの人は丁寧だなと好印象を与えることが可能です。 文章の構成も大事で、主語が大きくなりすぎないようにしたり、補足説明を細かく盛り込んでいったり、具体的なエピソードを説明したりして読み手に伝わりやすく丁寧だと感じさせることも大事になります。このスキルを鍛えるために、実際に自分が書いた文章を同僚や知り合いに読んで貰うことで分かりやすく伝えることができているかを確認することができます。頭を使って、常に読み手のことを考える姿勢を養っていきましょう！

6. CTAで締める

少し上級のテクニックも紹介してみましょう。
皆さんはCTAを知っていますか？CTAとは、Call To Actionの略語で、マーケティングにおいて顧客の注意を喚起する役割を担っています。 具体的には、URLを設置したりすることによって、顧客に資料を請求しやすくさせたりするなどの効果を持ちます。
しかし、あまりにも沢山URLを置いたりすると、顧客に営業目的が強すぎると思われてしまい逆効果になってしまいます。そこで文章の末にURLを置くことで、興味を持った顧客を誘導するというテクニックが大事になります。上に書いた1〜5までのテクニックで丁寧に顧客対応メールを書くことは出来ていると思います。そこでメールの終わりにCTAを置くことによって顧客を獲得しようという仕組みです。
CTAを貼る際に、画像をセットで貼ったりすることも効果的です。文章だけではなくて、視覚的にもアピールしていくことが大切です。視覚的にもアピールしていくテクニックは、CTAだけでなく、上の5で述べた顧客への配慮にも繋がっています。

さて、ここまで来たらもうメールは完成です。あとは1で決めた時間にメールを送れば完成です。皆さんも簡単にできる様な気がしてきたのではないでしょうか。
上では詳しく顧客対応メールの書き方について解説してきました。ここで簡単に書き方をまとめておきますね。

1. 顧客を分類する
2. 顧客目線で考える
3. 役立ちツールを見つける
4. 工夫して執筆する
5. CTA の設置

上の①〜⑥の要素は全て独立ではなく、それぞれが密接に絡んでいることは感じていただけたと思います。
これらのテクニックを伸ばすためには、実際に沢山文章を書いてみることが一番大切です。ここまで読んでくださった皆さんは早速実践していくようにましょう。

メールだけではなくSNSの時代へ

現在では、メールを用いたマーケティングはそれほど流行っていません。皆さんの中でも毎日TwitterやInstagramなどのSNSを利用している方は多いと思います。 また、それを使って色々商品を買ったこともあるのではないでしょうか。
実は、InstagramなどのSNSを用いたマーケティングはメジャーになりつつあります。芸能人の方が作っているアパレル・化粧品などがInstagramで飛ぶように売れている現状は多くの人が知っていると思います。そんな状況の現在では、顧客対応もInstagramなどのDMでのやり取りが増えてきているのです。

チャットボットを活用する

メールと異なり、DMを使う顧客対応・マーケティングを行う場合には便利な方法が存在します。それはチャットボットです。
チャットボットとは、自動で返信を行うことのできるサービスです。24時間対応しており、顧客にとって質問にいつでもすぐに答えてくれるため返信を待つスレスがなくなるという利点があります。企業側にとっても自動で返信をすることができるのでメール対応に人材を割く必要性などもなくなり、経費の削減が行えます。つまりチャットボットの導入により、顧客と企業双方にとってWin-Winの関係性が構成されるのです。
実際に多くの企業でチャットボットが導入されています。UNIQLO・Starbucksなどを始めとする世界的に有名な企業も続々とチャットボット業界に参入しています。 読者の皆さんも普段利用する通販サイトなどでチャットボットを利用した経験がありませんか？ このようにチャットボットは注目を浴びており、マーケティングに導入するメリットも大きいことがわかっていただけたのではないでしょうか。

チャットボット導入のために

しかし、ここでチャットボットを導入してみたいと思った方は一つの問題に直面します。それは、どのようにチャットボットを導入するかについて詳しく親切に書いてある記事やサイトが少ないことです。加えて、チャットボットはメジャーなマーケティングになりつつあるので、色々な企業が開発していたり運営代行会社も多く存在するのが現状です。これだとチャットボット初心者はお手上げになってしまいます。
ここで、個人的なオススメを紹介させてください。まず、代行会社にチャットボットの運用・開発は任せるべきです。なぜならチャットボットの開発には、プログラマーを始めとして多くの人材や費用がかかってしまうことが多いからです。さらにチャットボットの専門家に任せることで、マーケティングに費やす時間を節約することができます。そして、自分達は商品を作るという本業の方に専念することができます。チャットボット・SNSマーケティングはその道の専門家に任せて、自分達は既存の製品の質を上げることや新製品を開発することを頑張る方が効率が良いのです。専門家同士が協力をすることでより大きなマーケティングチャンスが開発されるのが現代の特徴ということができるでしょう。

チャットボットには『sikiapi』がおすすめ

数多のチャットボットサービスの中でも当記事がおすすめするのは株式会社Enigolが運営している『sikiapi』です。sikiapiとは、対話型マーケティングプラットフォームとして顧客の課題を解決してくれるツールです。
Instagramを専門とするツールで、顧客対応のチャットボット作成から、SNSで大事なフォロー数を増やすための運用相談まで幅広く対応しています。sikiapiはシナリオ型と呼ばれるチャットボットツールで、シナリオゲームのように顧客が書いたり、指定した項目によって事前に設定していた内容が表示される仕組みです。送るのはBotでも実際の文章は人間が書くことになりますし、またこのシナリオ構築を工夫することでBotでありながらも顧客に寄り添った対応が可能になります。 sikiapiには顧客情報を管理したり、文章だけではなく画像やクーポンなどのコンテンツを送ったりすることも可能なので、顧客にとってパーソナルアドバイザーがいつでもついてくれるような信頼感を作り出すことができるのです。
公式サイトでは色々な役に立つ記事も無料で書いてあるので読まないという選択肢はありません。問い合わせフォームから気軽に問い合わせをすることも可能です。
sikiapi(シキアピ)｜対話型マーケティングツール

まとめ

以上、顧客対応メールの書き方のテーマでメールの手法解説から、現在のマーケティングトレンドに合わせたチャットボットの紹介・導入方法について紹介してきました。
今記事で紹介したチャットボットには馴染みのない方も多いと思います。チャットボットについて深く知りたい方はsikiapiのHPをみたり、自分で色々なHPをみて調べてみてください。色々な手法が紹介されていて、トレンドのマーケティング戦略を思いつく手助けになることでしょう。