有人チャットを導入するメリット

有人チャットには、チャットボットや電話対応では実現が難しいさまざまなメリットがあり、多くの企業で導入されている仕組みです。
ここでは、有人チャットを導入するメリットを、主に4つ解説します。

細かいサポートができる　

有人チャットでは、チャットボットによる自動対応よりも細かなサポートを行えます。
チャットボットによる自動応答では難しい、相手の相手に寄り添った対応や最適で詳細な解答を行うことが可能です。
さらに、自社が提供している商品やサービスの特徴や問題点の説明なども、顧客が理解できるまで徹底して解説することができるので、顧客は安心して購入や申し込みを決意することができます。
チャットボットによる対応では、定型文の対応がほとんどなので、細かな情報や複数回のチャットでのやり取りには適していません。
そのため、顧客に寄り添った細かいサポートを行うためには、有人チャットがとても効果的です。

顧客が気軽に問い合わせできる　

チャットは、電話よりも顧客の問い合わせハードルが低いので、気軽に問い合わせができます。
問い合わせを行いたい顧客の中には、電話によるコミュニケーションが苦手な場合やメール文のマナーやルールがわからない場合などがあります。
また、電話が繋がらなかった時に再度電話をかけることが面倒と感じる方もいます。
しかし、有人チャットであれば、これまで問い合わせを躊躇していた多くの顧客でも、気軽に問い合わせができるようになるので、顧客の悩みをより解決できるようになります。
顧客が気軽に問い合わせを行うようになれば、顧客が抱えている悩みをまとめて自社が提供している商品やサービスの改善を行ったり、「よくある質問」などを設置することも可能です。

顧客満足度の向上が期待できる

有人チャットによる問い合わせ対応は、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客の悩みや相談に対して細かくサポートしたり気軽に問い合わせが行えるようになることで、顧客は企業に対する利便性や信頼性を高めてくれるようになります。
また、クレームやトラブル対応も有人であればスムーズに行うことができるので、顧客の満足の行く対応が行えます。
チャットボットであれば、クレームやトラブルなどの処理や謝罪などの対応は行えないので、有人チャットならではのメリットです。
顧客の問い合わせに対してスムーズに対応することができれば、顧客満足度の向上が十分に期待できます。
そのため、顧客満足度を向上させるためには、有人対応も大切な要因の1つです。

データが蓄積される　

有人チャットによる顧客とのやり取りや問い合わせ内容は、全て履歴として残すことができるので、データが蓄積されていきます。
これまでの問い合わせ内容を全て把握して分析することで、顧客の悩みやニーズ、発生しやすいトラブルなどを正確に知ることが可能です。
蓄積されたデータから、業務内容や商品やサービスの改善を行ったり、問い合わせ対応の方法を改善するなどもできるので、より高品質な対応を提供できるようになります。
また、対応の精度が向上すれば、問い合わせ件数を削減して業務効率を向上させることも可能です。

成約率や購買率が向上する　

有人チャットによる細かなサポートや精度の高い問い合わせ対応などによって、顧客は安心して成約や購買を決断することができます。
どのような商品やサービスなのかはっきりと理解できずに悩んでいる場合や、不満や疑問を感じている場合に、有人チャットで最適な対応をすることで、顧客の購買行動を促進させられます。
さらに、顧客満足度や信用などが高くなれば、新規顧客やリピーターの増加なども期待できるので、その分成約率や購買率も高くなる可能性が高いです。
また、成約率や購買率の向上だけでなく、解約率や顧客離れなども減少させることができます。

有人チャットを導入する時の注意点　

有人チャットを導入して問い合わせ対応を行うことで、企業にさまざまなメリットがありますが、有人チャットを導入する際の注意点もいくつかあります。
有人チャットでは、高品質で細かいサポートや接客を行うことができるので、顧客満足度や企業の評判を向上させることが可能です。
しかし、有人で対応している以上、対応時間に制限があり営業時間外や突然の問い合わせには対応しきれない場合が多いです。
そういった場合に、チャットボットなどを使い最低限の対応をすることができなければ、対応に納得のいかない顧客が増えてしまいます。
また、有人対応なので、オペレーターには心身ともに強い負担がかかっている可能性があるので、交代制などを導入して定期的に休暇やケアサポートなどを行うことが大切です。
これから、有人チャットを導入しようとしている企業は、ぜひ以上のようなことに注意することをおすすめします。

有人チャット対応で押さえるべき数字24選　

有人チャットを導入することでさまざまなメリットがあることがわかりました。
そんな有人チャットを導入する前に、押さえておくべき数字があります。
ここでは、有人チャット対応で押さえるべき数字24選を解説します。

1.有人チャット対応を希望している顧客の割合　

問い合わせを行う顧客のうち約3%はSNS、約23%はメール、約32%は電話、約41%は有人チャットによる対応を希望しています。

2.有人チャットのニーズ　

有人チャットが提供されているWebサイトを好むユーザーは全体の約63%存在しており、約38%の顧客が有人チャット終了後に購入プロセスを行います。

3.電話よりも有人チャットを好む　

さまざまな方法で問い合わせ対応を受け付けている企業が多いですが、問い合わせを行う顧客の約73%は電話よりも有人チャットを好んでいます。

4.有人チャットの顧客満足度

平均的に顧客の約87%が有人チャットによる対応に対して、肯定的な感想を抱いているので、高い顧客満足度を実現することが可能です。

5.有人チャットを利用する顧客の年齢層　

有人チャットを利用する顧客の年齢層は、若い世代に多く18歳〜34歳までの顧客の方が35歳〜54歳までの顧客よりも約21%利用率が高くなっています。

6.サイトにアクセスしたユーザーで有人チャットを利用した割合

企業のサイトやECサイトにアクセスしたユーザーの内、約15%のユーザーが有人チャットによる問い合わせを利用することがわかっています。

7.有人チャットを導入しているサイトの割合

インターネット上で人気の高い約100万のサイトのうち、約17万のサイトに有人チャットが導入されています。

8.有人チャットを利用しているサイトの数　

2022年時点で、有人チャットを導入しているサイト数は、約530万以上も存在しており、企業の約85%が導入しています。

9.Shopifyが顧客に有人チャットを提供している割合

Shopifyによって440万以上のECサイトが誕生しており、その中で約6%のECサイトで有人チャットが導入されています。

10.有人チャットツールの将来的な市場規模

世界の有人チャットの市場規模は、2030年までに約17億ドル（約2220億円）に達すると言われており、今後もニーズが高くなることが予想されます。

11.有人チャット技術の市場シェア　

有人チャットにはさまざまなツールが提供されており、Facebookのチャットは約17.7%、Zendesk Chatは約8.5%、Tidioは約7.7%、LiveChatは約6.02%の市場シェアがあります。

12.有人チャットの重要性について　

ECサイトを利用している約44%のユーザーが有人チャットによる問い合わせを重要だと感じています。
また、ユーザーの多くが有人チャットによる問い合わせを行った後に、気になっている商品を購入することが多いです。

13.有人チャットによる効果　

有人チャットによって購入率が約10%増加することが多く、約62%の企業が効果が高いツールだと考えています。

14.有人チャットの見込み顧客や潜在顧客への効果　

有人チャットを活用することによって、企業のサイトにアクセスするユーザーのうち約4%の見込み顧客や潜在顧客を獲得することができます。

15.有人チャットで増えるコンバージョン率について

有人チャットのあるサイトではそうでないサイトに比べて、信頼性やコンバージョン率が約2倍以上も違うという結果が出ています。

16.有人チャットの費用対効果　

有人チャットを導入したサイトでは、有人チャットの費用対効果を約30.5%と十分に得ることができる場合が多いです。

17.企業が有人チャットの費用対効果を上げた方法

企業の約58%は、チャットボットと有人チャットを併用して、約43%の企業がFAQと併用して費用対効果を上げました。

18.オペレーターが1日に処理するチャット数

有人チャットを担当しているオペレーターが1日に処理するチャット数は約30〜50回です。

19.平均的なタイピング速度について　

平均的なタイピング速度として、1分間に40語ほど入力できます。
そのため有人チャットでも、以上のようなペースでタイピングされることが多いです。

20.有人チャットの対応速度について　

企業が導入している有人チャットの平均的な対応速度は約1分35秒ととても早く、迅速に対応できることがわかります。
また、メールによる問い合わせに対応する平均的な速度は約3時間30分とかなり時間がかかります。

21.平均的な有人チャットの並行性　

同じタイミングで有人チャットに問い合わせを行うユーザーは問い合わせを行うユーザー全体の約1〜3%です。
そのため、複数人のオペレーターがいれば、十分に並行して対応することができます。

22.対応するチャットの量の予測　

サイトにアクセスするユーザーの内、約15%のユーザーが有人チャットによる問い合わせを行うことが多いです。
自社サイトにアクセスするユーザー数から計算してみると予測ができます。

23.コールセンターのサービスレベルについて　

コールセンターのサービスレベルとして、平均回答速度約30秒、平均処理時間約7分、チャット放棄率約10%となっています。

24.有人チャットで最も重要なこと

有人チャットを利用する上で最も重要なことは、顧客満足度を向上させることです。
NPCやCSATという顧客満足度調査を行うための指標を使い測定を行いNPC+50以上、CSAT+75以上であれば、有人チャットによって十分な効果を得られていることになります。
測定したことがない場合は、1度測定してみることをおすすめします。

まとめ　

企業に問い合わせを行うユーザーが対応の内容や制度によって、商品やサービスを購入するかどうか判断することが多いです。
さらに、適切な対応を十分に行えなかった場合は、顧客離れやリピート率の減少などのリスクがあるので、問い合わせ対応はとても重要になります。
有人チャットでは、チャットボットや電話、メール対応では実現することが難しいメリットがあり、企業にとっても顧客にとっても有効です。
これから有人チャットを導入する企業や有人チャットによる対応で課題を抱えている企業は、ぜひ今回の記事を参考にしてみることをおすすめします。

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